وي افزود: «گرچه پیش‌بینی آینده دشوار است اما گاهی اوقات این پیش‌بینی‌ها درست از آب در می‌آیند. ما به عنوان آینده‌پژوه به رویه‌ها نگاه می‌کنیم. در این رویه‌ها فناوری مهمترین عامل تحولات بوده است که در ابتدا با اختراع ماشین بخار تاثیرگذاری خود را آغاز کرده و در دویست سال گذشته هیچ صنعتی نتوانسته است در مقابل تاثیر فناوری مقاومت کند».
او در ادامه گفت: «همین وضعیت در مورد بانکداری نیز جریان دارد. یکی از مهمترین تحولات بانکداری ورود عملیات بانکی به تلفن‌های هوشمند بوده است. این فناوری آن‌قدر طبیعی است که اگر بانک‌ها ارزش آن را درک نکنند مشتریان امروزی با آنان ارتباط برقرار نخواهند کرد. اگر بانک‌ها راهی برای ارتباط با مشتریان پیدا نکنند دچار مشکل خواهند شد. در این میان رفتار مشتریان مهمترین عامل در تحولات هستند».
این پژوهشگر استرالیایی در ادامه گفت: «این ارتباط نه تنها از طریق شعبات بیشتر بانکی حاصل نمی ‌شود بلکه با ارتباط و شناخت صحیح مشتریان است که صورت می‌پذیرد. تا پایان این دهه پررشدترین حساب‌های بانکی آن‌هایی خواهند بود که در تلفن هوشمند ایجاد می‌شوند و صاحب آن هیچ‌گاه به شعبه بانک مراجعه نمی‌کند. امروزه در کشورهای بزرگ پیشرفته میزان مراجعه فیزیکی مشتریان به شعب بانکی تا حدود ۹۰ درصد کاهش یافته است؛ چراکه مردم دیگر نیازی به این‌گونه مراجعات ندارند و این همان تغییر رفتار مردم و مشتریان بانکی است که سیر تحولات نظام بانکی را شکل می‌دهد».
او با بیان این نکته که بانک‌ها در آینده متحول می‌شوند گفت: «مشکل بانک‌ها این است که چگونه باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. استفاده از تلفن‌های هوشمند و رایانه‌های کوچک می‌تواند اطلاعات را به طور صحیح در اختیار قرارداده و افرادی که بتوانند از این اطلاعات بهترین استفاده را انجام دهند از مراجعه حضوری به بانک استقبال نمی کنند. بانکداری آینده به معنای ارائه بهترین خدمات به فرد است صرفنظر از اینکه این فرد در چه مکانی قرار دارد. هر عملیات بانکی که مبتنی بر ثبت کاغذی باشد، دیگر آینده‌ای ندارد».
برت کینگ توضیح داد: «مفهوم محتوایی خدمات مالی تغییر کرده و از ارائه محصول به ارائه خدمات تبدیل شده‌است. در ده سال آینده بانکداران خوب افرادی هستند که دارای تخصص تحلیل داده‌اند، آنها طراحانی مجرب هستند مسلط به روانشناسی رفتار، متخصص الگوریتم ریسک و شناخت هویت».