او ادامه داد: یکی از محورهای کلیدی این طرح، تمرکز بر کارکنانی است که در خط مقدم خدماترسانی قرار دارند و به نوعی به عنوان «بروکراتهای سطح خیابان» شناخته میشوند؛ آن دسته از کارمندانی که رابطه مستقیم میان مردم و نظام اداری را حفظ میکنند. در بسیاری از کشورها، برای این دسته از افراد، سیستمهای خاصی برای جذب، پرداخت، آموزش و رفتار سازمانی طراحی شده است، زیرا کیفیت کار آنان به شکل مستقیم بر احساس رضایت شهروندان نسبت به دولت تأثیر دارد.
افزایش کیفیت، ثبات و سهولت ارائه خدمات به شهروندان
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری در ادامه توضیحات خود افزود: هدف اساسی از راهاندازی فواد، افزایش کیفیت، ثبات و سهولت در ارائه خدمات به مردم است و همچنین باید حرمت و عزت شهروندان نگه داشته شود. به موازات این موضوع، رسیدگی به شکایتها نیز بهعنوان یکی از جنبههای اصلی این سامانه مورد توجه قرار گرفته است.
داوودی پیرامون نتایج ارزیابیهای پیش از راهاندازی سامانه فواد گفت: در سال ۱۴۰۳، مطالعاتی در خصوص نظرات مردم نسبت به نظام اداری انجام شد که نشان دهنده این بود که تعداد قابل توجهی از مردم احساس خوبی نسبت به این نظام ندارند. تداوم این وضعیت میتواند به کاهش اعتماد عمومی، ناامیدی و افت سرمایه اجتماعی بیانجامد. همچنین، قبل از شروع کار فواد، شکایات ساده ممکن بود به مدت دو تا سه ماه در صندوقهای مدیریت باقی بمانند و پیگیری نشوند.
او با اشاره به اینکه فواد ۱۲۸ درصدد است این روند را سریعتر و شفافتر نماید، گفت: از ابتدای سال جاری، حدود ۱۸۹ هزار تماس موفق با سامانه برقرار شده و نزدیک به ۴۵ هزار مورد نیز در سامانه ثبت گردیده است. بر اساس بازخوردهایی که از شهروندان دریافت کردهایم، تقریباً ۶۳ درصد از این موارد به نتیجه رسیده است. میانگین زمان پاسخگویی و رسیدگی به شکایات از ابتدای سال ۳ ساعت و ۳۳ دقیقه بوده که در ماه گذشته به ۲ ساعت و ۳۴ دقیقه کاهش یافته است، و ما هدفگذاری کردهایم که پاسخها سریعتر و در چهارچوب زمان مشخصی انجام شود.
چگونه شکایات رسیدگی میشوند؟
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری در مورد روند رسیدگی به شکایات، توضیح داد: هر موضوع شکایت باید از سه فیلتر عبور کند؛ ابتدا باید مسأله مورد درخواست، مرتبط با حوزه فواد باشد، سپس محل و دستگاه مربوطه به درستی مشخص گردد و در نهایت موضوع به نظام اداری نسبت داده شود. پس از گذراندن این مراحل، موضوع مورد نظر از طریق پیامک و نرمافزارهای ارتباطی به واحد بازرسی و بالاترین مقام دستگاه مربوطه گزارش میشود.
داوودی ادامه داد: زمانی که دستگاه اعلام کند که مشکل برطرف شده است، شهروند نیز یک پیامک یا لینک دریافت خواهد کرد که پاسخ دقیق آن دستگاه در آن قید شده است. این فرایند میتواند شفافیت لازم را برای مردم فراهم آورد و شهروندان از پاسخ دریافتی آگاه شوند. اگر ضرورت ایجاب کند، افراد میتوانند این پاسخ را به مراجع ذیصلاح ارائه دهند.
تبدیل سامانه به نظام سنجش رضایت شهروندان تا پایان سال
او تأکید کرد: فواد ۱۲۸ صرفاً یک سامانه برای ثبت شکایات نیست و هدف ما این است که تا پایان سال، این سامانه به سیستم سنجش رضایت شهروندان تبدیل گردد. دادههایی که از مردم جمعآوری میکنیم میتواند کمک کند تا ۲۰ درصد مشکلات که ۸۰ درصد نارضایتیها را ایجاد کردهاند، شناسایی شوند و در پی آن باید برای اصلاح این فرایندها اقدام لازم صورت گیرد. در حال حاضر برخی از دستگاهها از این اطلاعات برای بهبود کارکردهای خود بهرهبرداری میکنند. به عنوان مثال، وزارت نیرو از اطلاعات فواد در زمینه آب و برق بهرهبرداری و اصلاحات لازم را در نظر گرفته است. سایر دستگاهها نیز به تدریج از این بستر استفاده میکنند.
داوودی در خصوص روند توسعه سامانه فواد ۱۲۸ همچنین اظهار داشت: آغاز اجرای آزمایشی این سامانه از قزوین بوده و به تدریج استانهای دیگر به آن ملحق شدند. پس از وقفهای که به دلیل جنگ ۱۲ روزه ایجاد شد، روند توسعه سامانه با شتاب بیشتری ادامه یافت و استانهای مختلف به آن افزوده شدند تا در نهایت فواد به شکلی سراسری در کشور فعال گردد.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری با اشاره به مشکلاتی که از طریق این سامانه شناسایی شدهاند، گفت: یکی از دغدغههای طرح شده از سوی مردم، مشکلات یا عدمبهروزرسانی سامانههای دستگاههاست. در بعضی موارد، شهروندان با سیستمی روبرو میشوند که غیرقابل استفاده بوده و هیچ اطلاعاتی درباره زمان بهبود آن ارائه نمیشود. این موضوع میتواند تجربه مردم از دولت الکترونیک را تحت تأثیر قرار دهد.
او اضافه کرد: دشواری دیگر این است که مردم نمیدانند یک فرآیند اداری از کجا آغاز میشود، چه مدارکی مورد نیاز است، به کدام شخص باید مراجعه کنند و زمان لازم برای انجام آن چقدر است. در نتیجه، هر شهروند مجبور است از یک اتاق به اتاق دیگر و از یک طبقه به طبقه دیگر برود. شیوه تعامل کارکنان با شهروندان نیز یکی از مواردی است که در شکایات مطرح میشود.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری ادامه داد: یکی دیگر از موضوعات متداول، نبود کارکنان در محل کار است. هماکنون از دستگاهها خواستهایم در صورت مرخصی یا مأموریت کارکنان، فرد جایگزین را مشخص کنند. حتی برخی کنشگران به استفاده از تابلوهای الکترونیکی روی آوردهاند تا نشان دهند چه کسانی در محل کار حضور دارند و در صورت غیبت، چه فردی بهجای آنها مشغول به کار است.
قرار نیست فواد به ابزاری برای «بستن مچ» تبدیل شود
داوودی در ادامه توضیحاتش اظهار داشت: حل این مشکلات صرفاً با اقدامات سلبی امکانپذیر نیست و بخشی از آن به فرهنگ سازمانی مربوط میشود. فواد نباید تنها بهعنوان ابزاری برای «بستگیری» یا مچگیری مورد استفاده قرار گیرد. ما باید با آموزش، فرهنگسازی و توجیه کارکنان این مسئله را جا بیندازیم که حتی اگر در شرایطی از نحوه پرداخت یا سایر موارد ناراضی هستند، در زمان ارائه خدمت باید کیفیت و احترام به شهروندان را حفظ کنند.
او همچنین به روشهای نظارت بر دستگاهها اشاره کرد و گفت: ۱۰۰ درصد واحدهای بازرسی دستگاهها بهطور کامل در جریان فعالیتهای سامانه فواد هستند و به داشبوردهای مربوطه دسترسی دارند. ورود آنان نیز از طریق کد ملی و رمز یکبارمصرف انجام میشود و اگر شکایتی از یک واحد بازرسی ثبت شود، برای آن واحد هم هشدار ارسال میشود. در این مدت، شخصاً به استانهای مختلف سفر کردهام و با مقامات استانی، سازمانهای مدیریت و برنامهریزی و مدیران دستگاهها جلساتی داشتهایم. برای مدیران کل و فرمانداران نیز کارگاههای آموزشی برگزار شده تا سازوکار سامانه بهطور کامل برایشان توضیح داده شود.
داوودی در ارتباط با اهمیت اطلاعرسانی درباره سامانه فواد بیان کرد: در کنار آموزش، اطلاعرسانی و ارتقای کیفیت پاسخها، سه اولویت اصلی ما تا پایان سال خواهد بود. برای معرفی این سامانه از طریق بروشورها، وبسایتها، دستگاههای خودپرداز و امکانات صداوسیمای ملی و محلی استفاده شده است، اما در زمینه شبکههای اجتماعی هنوز نیاز به اقدامات بیشتری داریم.
او درباره مشکلات ابتدایی سامانه نیز توضیح داد: در مراحل اولیه و در برخی استانها مانند قزوین، تهران و البرز، خود سامانه با چندین مشکل فنی مواجه بود که شرکت خصوصی مسئول در کوتاهترین زمان این مشکلات را رفع کرد و سپس امکان توسعه سراسری سامانه فراهم شد.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری درباره قابلیتهای مدیریتی سامانه فواد بیان کرد: این سامانه شامل نقشههای حرارتی است که بهطور لحظهای مشکلات را در استانها، شهرستانها یا دستگاههای مختلف نمایش میدهد، به طوری که مشخص میکند هر مشکل چقدر طول کشیده و چه تعدادی با آن در حال دست و پنجه نرم هستند. در سطح ملی، مدیر سازمان میتواند این اطلاعات را مشاهده کند و در سطح استان نیز استانداران و مدیران سازمان مدیریت و برنامهریزی از این دادهها بهرهبرداری میکنند. اطلاعات بهدستآمده امکان ایجاد ارزیابی عملکرد دستگاهها را فراهم میکند و در آینده از آن در مباحث مربوط به تشویق، تذکر، انضباط و حتی انتصابات استفاده خواهد شد. وزرا و روسای سازمانها نیز توانایی مشاهده میزان رضایت مردم از مجموعه خود را به تفکیک استان خواهند داشت.
داوودی خاطرنشان کرد: آنچه در فواد در حال طراحی است، یک چرخه از شنیدن صدای مردم و ثبت شکایات تا اقدامات موثر، نظارت، تحلیل مدیریتی و در نهایت اصلاح نظام اداری میباشد و به نظر میرسد که حدود ۸۰ درصد این چرخه تاکنون به ثمر نشسته است.
انتهای پیام
نظرات کاربران