برنامههای تازه جهت انتصابها/ تمایز بین کارمندان کارآمد و ناکارآمد
به نقل از ایسنا، علاءالدین رفیعزاده در همایش «حکمرانی پایدار در شرایط بحران» که امروز (یکشنبه) برگزار شد، به بررسی نقش بروکراسی خیابانی در نظام حکمرانی پرداخت و اظهار کرد: تمامی سیاستها و برنامهریزیهایی که در سطوح مختلف حکمرانی صورت میگیرد، در نهایت باید به صورت عینی در کف خیابان بروز یابد و اگر در این سطح به مورد اجرا گذاشته نشود، حتی اگر سیاست تدوینشده با دقت و جزئیات کامل نیز طرحریزی شده باشد، عملاً غیرقابل اجرا و بیاثر خواهد بود.
وی با اشاره به نزدیک به یک و نیم تا دو دهه تحصیل و تحقیق در زمینه بروکراسی خیابان، ادامه داد: این موضوع به تازگی کشف نشده، بلکه سالهاست که به این مسأله فکر میکنم، دغدغه دارم و سعی در گردآوری ادبیات نظری مربوط به این رشته داشتهام.
رفیعزاده خاطرنشان کرد: جدیترین دوره مطالعاتی من در این زمینه به دوره دولت دوازدهم برمیگردد. در آن زمان با مطالعهای مواجه شدم که یکی از کارشناسان بانک جهانی به مدت ۱۸ سال بر روی آن کار کرده بود. این مطالعه نظام حکمرانی و اداری کشور را به چهار سطح تقسیمبندی کرده و برای هر سطح، نقش و درجه تأثیر آن در فرآیند حکمرانی و نظام اجرایی را ترسیم کرده بود.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور تصریح کرد: نتیجهگیری این بررسی نشاندهنده آن بود که تمامی سیاستگذاریها و برنامهریزیهایی که در سه سطح اول انجام میشود، میبایست در کف خیابان قابلمشاهده باشد و در صورت عدم اجرای این سیاستها در آنجا، حتی با وجود اینکه برنامه به دقت و بهطور جامع تنظیم شده باشد، با شکست روبهرو خواهد شد.
وی اضافه کرد: فردی که در این سطح در حال عمل است، میتواند کل برنامه را زیر سؤال ببرد. قطعاً مدیران با تجربه به خوبی درک میکنند که بارها تصمیماتی اتخاذ و سیاستهایی طراحی شده، اما در عمل به مرحله اجرا نرسیده است.
بروکراتهای سطح خیابان، سیاستگذاران نهایی هستند
رفیعزاده به ویژگیهای بروکراسی خیابانی اشاره و بیان کرد: در منابع مختلفی که بررسی کردهام، شش ویژگی اصلی برای این سطح از بروکراسی مطرح شده است. نخستین و مهمترین ویژگی این است که افرادی که در این سطح فعالیت میکنند، سیاستگذاران نهایی هستند و آنها مشخص میکنند چگونه باید سیاست تدوینشده اجرا و عملیاتی گردد.
وی توضیح داد: محققان این افراد را از دو جنبه تصمیمگیران نهایی و سیاستگذاران نهایی میدانند. نخست، این افراد هستند که اجرای سیاستهای اجرایی را تعیین میکنند و در صورت عدم موفقیت این سیاستها، خود بروکراتها میتوانند علت اصلی عدم موفقیت باشند. اگر این افراد به فرآیند برنامهریزی و سیاستهای تعیینشده توجه نکنند، در حقیقت باعث ناکامی آن برنامه خواهند شد.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور افزود: از سوی دیگر، این افراد رویهگذاری میکنند و گاهی این رویهها ممکن است جایگزین سیاست اصلی شوند. بهعنوان مثال، ممکن است یک بانک اعلام کند که برای اخذ وام باید اثبات شود که فرد قادر به بازپرداخت وام است؛ اما کارمند یا واحد اجرایی بهجای اینکه فقط به احراز این موضوع بسنده کند، درخواست ارائه قبوض، فیش حقوقی و مدارک متعدد دیگری را داشته باشد، در حالی که قانون بهطور مشخص چنین مراسیمی را درخواست نکرده است.
رفیعزاده افزود: هدف قانونگذار تنها احراز توانایی فرد برای بازپرداخت وام بوده است. اگر فرد وامگیرنده یک عضو هیئت علمی دانشگاه یا مدیر یک سازمان باشد، صرفاً احراز این موضوع ممکن است کافی باشد و دیگر نیازی نیست که او مدارک دیگری را هم ارائه دهد.
خودمختاری بروکراتهای سطح خیابان
وی دومین ویژگی این افراد را «خودمختاری غیرقابل تقلیل» معرفی کرد و گفت: بهعنوان مثال، افسر پلیس هنگامیکه گزارشی را ارائه میکند، همان گزارش مبنای تصمیمگیری قرار میگیرد و مقام بالادستی عملاً بر اساس گزارشی که افسر ارائه داده است تصمیم میگیرد.
رفیعزاده به تجربهای شخصی اشاره کرد و گفت: امروز نیز کمی با تأخیر رسیدیم و صادقانه باید بگویم که پلیس مانع عبور ما شد و مدارک دوستان را گرفتند تا بعداً برای پیگیری مراجعه کنند.
وی اضافه کرد: من شاهد بودم که ما از چراغ سبز عبور کردیم، چون این طرف ترافیک بود، اما یک سرباز آمد و گفت که شما از چراغ قرمز عبور کردهاید. در حالی که من در آنجا بودم و دیدم که از چراغ عبور کردیم و تذکری هم دادیم، اما برگه را گرفت و ضبط کرد.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور ادامه داد: فرض کنید یک افسر یا حتی یک سرباز اینگونه تصمیم بگیرد. این فرد، تصمیمگیر نهایی خواهد بود. تصور کنید فردی با خانوادهاش در حال حرکت است؛ این تنها یک اقدام کافی است که روز او را مختل کرده و برنامههایش را بر هم بزند و ممکن است هفتهها مجبور شود پیگیر استرداد مدارک خود باشد.
بروکراتها نمایندگان رسمی دولت هستند
رفیعزاده سومین ویژگی بروکراتهای سطح خیابان را نمایندگی رسمی دولت عنوان کرد و گفت: این افسر پلیس توسط مردم به عنوان نماینده دولت شناسایی میشود و بر اساس عملکرد او در مورد مسئولان یک کشور قضاوت میشود.
وی افزود: بر اساس عملکرد این افراد، مردم درباره کارکرد مدیران دولت و چگونگی پاسخگویی آنها قضاوت میکنند. لذا، عملکرد یک کارمند یا مأمور در سطح خیابان میتواند به تصویر کل حکومت و دولت در اذهان عمومی تبدیل شود.
تصمیمهای سطح خیابان مستقیماً بر زندگی مردم اثر دارد
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور چهارمین ویژگی این بروکراسی را تأثیر مستقیم بر زندگی شهروندان دانست و اذعان کرد: همان مثال مطرحشده میتواند برای یک هفته زندگی فردی را دستخوش تغییر کند و برنامههای او را مختل سازد.
رفیعزاده ادامه داد: در سادهترین حالت، این افراد با رویهگذاریهای خود تصمیم میگیرند که به چه کسانی وام پرداخت کنند و به چه کسانی نکنند. آنها قادرند در مسیری که یک فرد طی میکند تأثیر بگذارند و حتی تصمیمهای آنها میتواند بر پذیرش فرد در دانشگاه اثرگذار باشد.
وی اضافه کرد: بنابراین، تمامی جنبههای شخصی و اجتماعی مراجعین و خدمتگیرندگان ممکن است تحت تأثیر تصمیمهای این افراد قرار گیرد. اینکه یک فرد به بانک مراجعه کند و وامش را زودتر یا دیرتر دریافت کند، بهویژه در شرایط اقتصادی کنونی، بسیار مهم است. در واقع، تصمیمگیری به موقع یا تأخیر در یک فعالیت اقتصادی میتواند تفاوتی اساسی ایجاد کند.
رفیعزاده پنجمین ویژگی بروکراتهای سطح خیابان را تأثیر مستقیم آنها بر اعتماد مردم به دولت عنوان کرد و گفت: این افراد به دو طریق بر اعتماد عمومی اثر میگذارند؛ یکی از طریق کیفیت خدماتی که ارائه میدهند و دیگری از طریق نحوه تعاملشان در حین ارائه خدمات.
معاون رئیسجمهور افزود: هر فرآیندی استاندارد و الگوی مشخصی دارد. نحوه اجرایی کردن این فرآیند، اینکه یک فرد چند بار باید برای انجام کار رفت و آمد کند و همچنین رفتار افراد در این فرآیند، همگی بر اعتماد شهروندان نسبت به نظام حکومتی تأثیر میگذارد.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور تأکید کرد: مراجعهکننده به این افراد بهعنوان نمایندگان دولت و حاکمیت نگاه میکند و نه صرفاً افراد با نام و نام خانوادگی خاص؛ بنابراین بر اساس عمل آنها در مورد دولت و حاکمیت قضاوت میکند.
وی ششمین ویژگی این سطح از بروکراسی را تأثیرات گستردهاش بر مصرف بودجه دولت دانست و افزود: این موضوع مختص کشور ما نیست و در اکثر نقاط دنیا چنین است. در برخی کشورها تقریباً ۹۰ درصد بودجه کشور دارندگان بروکراسی سطح خیابان استخدام میشوند.
رفیعزاده خاطرنشان کرد: دلیل آن این است که بیشتر خدماترسانی به مردم وابسته به نیروی انسانی و کارمندان است و حقوق و مزایای این افراد بخش عمدهای از منابع مالی دولت را به خود اختصاص میدهد.
وی به جمعبندیهایی که برخی پژوهشگران در مورد پیامدهای ناکارآمدی بروکراسی انجام دادهاند اشاره و اظهار کرد: در دنیا ممکن است انقلابهای مختلفی شکل بگیرد؛ در جاهایی انقلاب به علت ناتوانیهای سیاسی اتفاق بیفتد، در برخی جاها به دلیل ناکارآمدی اقتصادی رخ دهد و در جاهایی نیز ناشی از مشکلات بروکراسی باشد.
رفیعزاده گفت: ناتوانی در این بخش از بروکراسی میتواند موجب نارضایتی شدیدی در میان مردم شود بهطوری که به تعبیر برخی پژوهشگران، «انقلاب ناشی از ناکارآمدی بروکراسی» شکل بگیرد؛ مانند موریانه که به تدریج درختی را خالی و تهی میکند و نارضایتی را بوجود میآورد.
سه عامل ناکارآمدی بروکراسی سطح خیابان
رفیعزاده به تشریح سه عامل اصلی ناکارآمدی این بخش از بروکراسی پرداخت و بیان داشت: نخستین عامل، درک و شناخت مدیران از این سطح است. مدیران عالی باید درک صحیحی از نقش و تأثیر بروکراتهای سطح خیابان داشته باشند.
وی با اشاره به مثال توزیع اسکناسهای نو در بانکها گفت: چند سال پیش، حوالی عید، به تعدادی بانک مراجعه کردم تا اسکناس نو دریافت کنم ولی به من گفتند که اسکناس نو ندارند. بلافاصله متوجه شدم که برخی شبکهها در حال فروش اسکناس نو با قیمتی بالاتر (حتی حدود ۲۰ درصد بالاتر) هستند.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور خاطرنشان کرد: ممکن است مدیر یا سرپرست آن واحد از این مساله بیخبر باشد. خدماتی که بانک باید برای رفاه و خوشحالی مردم از طریق توزیع اسکناس نو انجام میداد، تبدیل به ضد هدفی شد که سیاستگذاران برای آن تلاش میکردند.
رفیعزاده تأکید کرد: اگر مدیران شناخت دقیقی از این حوزه و نقش آن داشته باشند، ضروری است که نظام نظارتی و نظام تشویق و تنبیه بهطور مناسب و دقیق تأسیس شود.
وی دومین عامل ناکارآمدی را عدم انتخاب و انتصاب مناسب نیروها دانست و اظهار کرد: مراجع کنندگان به ادارهها افراد متنوعی با علایق و روحیات مختلف هستند. یک نفر شاید عصبی باشد، یک نفر دیگر درگیر اختلاف نظر با همسرش بوده و شخصی ممکن است ذاتاً عصبانی باشد.
معاون رئیسجمهور ادامه داد: فرد یا مدیری که در این سطح فعالیت میکند، باید بهگونهای انتخاب شود که شایستگیهای عمومی و تخصصی لازم را داشته باشد. بنابراین، یک مدیر اجرایی باید توانایی آرام کردن شرایط را داشته باشد، نه اینکه با فردی که ممکن است عصبانی وارد شود، به تعارض بپردازد.
رفیعزاده بیان کرد: مردم ذاتاً راغب به عصبانیت نیستند. در یک بازدید، شاهد تابلویی بودم که نوشته بود اگر کسی داد و بیداد کند، بر اساس قوانین مشخص، محکوم به مجازات خواهد شد. من زیر آن نوشتم که اگر شما خدمات مناسب عرضه نکنید و موجب اعتراض مردم شوید، شما هم تحت قوانین مربوط به مدیریت خدمات کشوری و تخلفات اداری مشمول برخورد خواهید شد.
وی در ادامه گفت: اگر خدمات را بهدرستی ارائه کنید، مردم هیچ تمایلی به ایجاد تنش نخواهند داشت.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور تأکید کرد: انتخاب و سمتدهی افراد در این سطح باید با در نظر گرفتن تمام ویژگیهای متناسب با شغل انجام گیرد و همچنین ویژگیهای فردی که قرار است در این مقام قرار گیرد باید با آن شغل سازگار باشد.
رفیعزاده افزود: آیا واقعاً میتوان افرادی را که در این سطح بهطور مستقیم با مردم سر و کار دارند، تنها با روشهای عمومی استخدام انتخاب کرد؟ قطعاً چنین نیست. فردی که برای این فعالیت در نظر گرفته میشود، باید از طریق آزمونهای روانشناختی و سنجشهای تخصصی مورد ارزیابی قرار گیرد تا مشخص شود آیا ویژگیهای لازم برای ارتباط مستقیم با مردم را دارد یا خیر.
نظام ارزیابی باید کارمند خوب و ضعیف را از هم تفکیک کند
او همچنین به سومین عامل ناکارآمدی اشاره و بیان کرد: «نظارت، ارزیابی و ایجاد انگیزه» برای کارکنان این سطح اساسی است. زمانی که رئیس امور اداری بودم، خانمی به سازمان مراجعه کرد. وی به من گفت که میخواهد دلیل نمره ارزیابی عملکردش که ۹۷ بود را بداند. وی از اینکه نمرهاش پایین آمده ناراحت بود.
رفیعزاده ادامه داد: این یک باور کلی وجود دارد که هیچکس نمیتواند پایینتر از ۹۷ یا ۹۸ نمره بگیرد؛ در حالی که در واقعیت، بسیاری از کارمندان ما سخت تلاش میکنند.
وی به عملکرد کارکنان دولت در شرایط جنگ پرداخت و خاطرنشان کرد: کارمندان در این ایام نشان دادند که بهطور همزمان با افرادی که در جبههها خدمات میدهند، فعالیت میکنند. همین افراد پشتیبانی را برای خدمات مورد نیاز مردم ارائه و حفظ کردند.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور ذکر کرد: در همان ایام، یادداشتی به نام «جانفداییان از جنس بروکراتهای سطح خیابان» منتشر کرده بودیم که این افراد بودند که بهپای کار ایستادند.
رفیعزاده تأکید کرد: اما سؤالی که مطرح میشود این است که آیا نظام انگیزشی این کارمندان نباید با یکدیگر تفاوت قائل شود؟ فرض کنید مجموعهای از کارکنان داریم که هیچ کدام شکایتی ایجاد نمیکنند، خدمات را بهموقع و بهدرستی ارائه میدهند و نارضایتی ایجاد نمیکنند. آیا نباید بین عملکرد این افراد و سایر کارمندان تفاوتی بگذاریم؟
وی همچنین بیان داشت: باید افرادی که نیاز به آموزش دارند از طریق نظام ارزیابی شناسایی و زیر نظر قرار گیرند. به همین دلیل، تمام سیستمهای منابع انسانی باید با هم همکاری کنند تا در مورد افرادی که در این سطح فعال هستند، از مرحله جذب و آموزش گرفته تا نگهداشت، پاداش و سایر مراحل، به شکل متناسب و مناسبی عمل کنند.
چه اشکالی دارد کارمند جانفدایی دو برابر دیگری حقوق بگیرد؟
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور در مورد اقدامات این سازمان برای بهبود نظام اداری بیان کرد: در این دولت، ما تمامی تلاش خود را کردیم تا یک روند ویژه برای این کار شکل دهیم. در برنامههای اصلاح نظام اداری، یکی از محورها توجه به بروکراسی سطح خیابان بوده و خواهد بود.
وی افزود: شاید یکی از سه پروژه اصلی سازمان در حال پیگیری همین مساله باشد. «سامانه فوریتهای اداری» نیز با همین هدف و به منظور نظارت بر این سطح از بروکراسی ایجاد شده است.
رفیعزاده در ادامه گفت: هدف این سامانه این است که نظام آموزشی مؤثری برای افرادی که در سطح بروکراسی و سطح خیابان کار میکنند، تدوین کنیم. همچنین میخواهیم از منظر مردم مشخص کنیم کدام فرآیندها نارضایتی بیشتری ایجاد میکنند تا آن فرآیندها بررسی و اصلاح شوند.
وی خاطرنشان کرد: این سامانه را بنیاد کردهایم تا نظام ارتقا و مسیر شغلی افراد متناسب با عملکرد و ارزیابی درست، بر اساس دیدگاه مردم شکل بگیرد و نظام تشویق و تنبیه نیز بر اساس نتیجه ارزیابی عملکرد و نظرات مردم تعیین شود.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور تصریح کرد: چه ایرادی دارد فردی که بهطور جانفدایی به مردم خدمت میکند، حقوقش یک و نیم برابر کارمند دیگری باشد؟ چه اشکالی دارد اگر دریافتی او دو برابر کارمند دیگری باشد؟ آیا نباید این سیستم را تدارک ببینیم و نهادینه کنیم؟
وی افزود: چه دلیلی وجود دارد که در مسیر شغلی و ارتقای این افراد، توجه به نظر مردم و عملکرد آنها مورد توجه قرار نگیرد؟ چه دلیلی وجود دارد که چنین اتفاقی در عمل نیفتد؟
رفیعزاده در بخش پایانی گفت: در برنامه اصلاح نظام اداری، در قسمت مربوط به این سطح از بروکراسی، در سال گذشته اقدامات مفیدی انجام دادهایم. هفته گذشته، آخرین استان ما، هرمزگان، به این سامانه ملحق شد و امیدواریم در آینده نزدیک دو یا سه موضوع دیگر را نیز معرفی کنیم.
وی اضافه کرد: همچنین در حال تدوین کتابچه یا نظامنامهای برای نظارت، ارزیابی، تشویق و تنبیه بروکراتهای سطح خیابان هستیم که در این راستا از دانشگاهیان و متخصصان درخواست همکاری کردهایم.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور از پیشنهاد ایجاد یک گرایش دانشگاهی در این حوزه خبر داد و گفت: پیشنهاد دادم که بتوانیم یک گرایش در مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری برای این سطح از بروکراسی ایجاد کنیم.
انتهای پیام