علاوه بر این، مفهوم امنیت در این ساختار به یک ارزیابی اولیه یا تنظیم مجموعهای از قواعد ثابت محدود نمیشود؛ زیرا گزارشها و دادههای مربوط به سفر بهطور مداوم میتوانند مبنای ارزیابی مجدد، شناسایی رفتارهای با ریسک بالا و اجرای اقدامات لازم قرار بگیرند. بدین ترتیب، نظارت و بهبود عملکرد ناوگان در طول زمان بهصورت پویا امکانپذیر است.
در سیستم اسنپ، امنیت سفر به سه گروه اصلی تقسیم میشود: «آمادگی پیش از سفر»، «همراهی در حین سفر» و «پشتیبانی پس از سفر». مجموعهای از فرایندهای مرتبط با احراز هویت کاربران راننده، ابزارهای موجود در اپلیکیشن، مسیرهای ثبت گزارش، و مکانیسمهای پیگیری از جمله مواردی هستند که آگاهی از آنها میتواند تجربهای ایمن و بهتر از سفر با اسنپ را برای کاربران فراهم آورد.
آمادگی پیش از سفر؛ شناسایی و سوابق کاربران راننده
زمانی که کاربران تصمیم به انتخاب تاکسی اینترنتی میگیرند، اولین موضوعی که به ذهنشان خطور میکند، هویت راننده است. اطمینان از هویت و پیشینه راننده یکی از متغیرهای کلیدی در احساس امنیت سفر به شمار میرود. اسنپ مسئولیت بررسی هویت متقاضیان فعالیت در ناوگان را به پلیس اماکن فراجا واگذار کرده است تا با استفاده از کد ملی متقاضی، سوابق آنها از طریق بانک اطلاعاتی مرتبط چک شود. اطلاعات کاربران راننده و جزئیات خودروی آنها توسط اسنپ ثبت شده و دوباره توسط پلیس فراجا تأیید میگردد.
پس از این مراحل، مسافر موظف است قبل از سوار شدن، اطلاعات موجود در اپلیکیشن را با راننده و خودرویی که به دنبال او آمده، تطبیق دهد و در صورت مشاهده هرگونه ناهماهنگی از آغاز سفر خودداری کند و این مورد را از طریق گزینه مربوطه در قسمت لغو سفر یا پشتیبانی گزارش کند.
همراهی در سفر؛ تیم امنیت سفر و انحراف از مسیر
دسته دوم ابزارهای امنیت سفر در اسنپ، امکاناتی هستند که در طول مسیر به کاربران مسافر و راننده ارائه میشود. امکان تماس با تیم امنیت سفر، شناسایی تغییرات غیرعادی در سفر، ثبت شماره تماس اضطراری و پنهان نگهداشتن شماره تماس از جمله ویژگیهای این مرحله میباشد.
در مواقع حساس، کاربران مسافر یا راننده باید بهسرعت بتوانند موضوع را به تیم امنیت سفر اطلاع دهند. یکی از مزایای تاکسیهای اینترنتی در مقایسه با روشهای سنتی حملونقل، مانند تاکسیهای تلفنی محلی، وجود امکاناتی مانند «سرویس امنیت سفر» است. این در حالی است که احتمالاً در گذشته تصور میشد که تاکسیهای سنتی امنتر هستند، اما در واقع بسیاری از آن روشها فاقد ابزارهای یکپارچه برای گزارش و پیگیری وضعیت اضطراری در حین سفر هستند. در اپلیکیشن اسنپ با فشار دادن دکمه «احساس امنیت نمیکنم»، کاربران بهراحتی میتوانند به تیم امنیت سفر متصل شوند. در برخی مواقع ممکن است کاربر قادر به تماس یا صحبت کردن آزادانه درباره وضعیت خود نباشد. در چنین شرایطی، گزینه «نمیتوانم صحبت کنم» به او اجازه میدهد که بدون ایجاد تماس اولیه وضعیت خود را به تیم امنیت سفر گزارش دهد تا اقدامات لازم بر اساس پروسههای امنیتی انجام شود. این گزینهها تا ۲ ساعت پس از پایان سفر نیز در دسترس خواهد بود تا در صورتی که کاربر راننده اتمام سفر را زودتر اعلام کرده باشد، مسافر بتواند از امکانات امنیتی سفر بهرهبرداری کند.
سفر در ساعتهای پایانی شب و در مسیرهای ناآشنا میتواند برای بسیاری موجب ایجاد نگرانی شود. برای ایجاد احساس امنیت در این شرایط، نباید تمام بار تشخیص و گزارش وضعیتهای غیرعادی بر دوش کاربر باشد. بنابراین، طراحی قابلیتی که وضعیت سفر را بدون وابستگی به هشیاری و گزارش کاربر بررسی کند، امری حیاتی به نظر میرسد. قابلیت «تشخیص انحراف از مسیر» در اسنپ از الگوریتمی استفاده میکند که برای شناسایی تغییرات ناگهانی و غیرعادی در مسیر یا مدت سفر طراحی شده است. پس از ثبت هشدار، وضعیت سفر به تیم امنیت سفر ارجاع شده و در شرایط مقتضی مورد بررسی و پیگیری قرار میگیرد. این قابلیت بهطور خودکار عمل میکند و فعالسازی آن نیازمند اقدام کاربر در شرایط پراسترس نیست.
مخاطبان اضطراری و تماس امن
بسیاری از کاربران، بهویژه در سفرهای شبانه یا در مسیرهای ناآشنا، ترجیح میدهند که فردی مورد اعتماد را در جریان سفر خود قرار دهند. قابلیت «مخاطب اضطراری» این امکان را بهطور خودکار در اپلیکیشن فراهم کرده است. کاربران قادرند نام و شمارهی تماس یکی از اعضای خانواده یا فردی که به او اعتماد دارند را بهعنوان مخاطب اضطراری ثبت کنند. در صورتی که کاربر در موقعیت اضطراری قابل دسترسی نباشد، اسنپ میتواند به این مخاطب ارتباط برقرار کند. همچنین کاربر میتواند به گونهای تنظیم کند که اطلاعات لحظهای سفر بهطور خودکار برای مخاطب اضطراری ارسال شود.
یکی از نگرانیهای بالقوه که میتواند نسبت به سفر برای زنان وجود داشته باشد، سوءاستفاده از شماره تلفن شخصی است. با این حال، برقراری تماس میان کاربر مسافر و راننده ممکن است برای هماهنگی در مورد محل سوار شدن یا جزئیات سفر ضروری باشد. از آنجا که این هماهنگی جزئی از فرآیند سفر در تاکسیهای اینترنتی به شمار میرود، لازم است راهکاری برای حفاظت از اطلاعات افراد و محدود کردن زمینه ایجاد مزاحمت و ارتباطات ناخواسته طراحی شود. قابلیت «تماس امن» اسنپ بهعنوان این راهحل عمل میکند و با فعال کردن این گزینه، برقراری تماس با استفاده از یک شماره تلفن واسط ممکن میشود تا شماره واقعی کاربران هنگام تماس نمایش داده نشود.
پشتیبانی پس از سفر؛ حفظ حریم خصوصی
نگرانیها و وقایع مرتبط با امنیت همیشه در همان لحظهی وقوع گزارش نمیشوند. ممکن است کاربر ترجیح دهد که ابتدا به مکان امنی برسد، با فردی مورد اعتماد گفتوگو کند یا برای فهمیدن آنچه رخ داده، به زمان بیشتری نیاز داشته باشد و بعداً گزارش خود را ثبت کند. یکی از گزینههای موجود در نظرسنجی پایان سفر که بهمنظور پاسخ به بازخوردها و تجارب کاربران طراحی شده، گزینه «رعایت/عدم رعایت حریم شخصی» است. کاربران با انتخاب این گزینه میتوانند موضوعات مربوط به عدم رعایت حریم شخصی را به اسنپ گزارش کنند؛ مواردی که بسته به شرایط ممکن است شامل رفتارهای نامناسب، پرسشهای شخصی یا دیگر رفتارهای مداخلهگرانه باشد. اضافهشدن این گزینه در نظرسنجی پایان سفر با توجه به بازخوردهای کاربران، بهویژه زنان، و گزارشهای مربوط به حریم شخصی، صورت گرفته است.
گزارشهای حاد و حمایتهای حقوقی
گزارشهای ثبتشده ابتدا از طریق مسیرهای پشتیبانی مورد بررسی قرار میگیرند. اگر گزارشی در دسته موارد حاد و مرتبط با امنیت قرار بگیرد، برای بررسی و پیگیری به تیم تخصصی رسیدگی به شکایات حاد ارجاع داده میشود. این دستهبندی باعث میشود که گزارشهایی نظیر آزار، تهدید، خشونت و سایر مسائل حاد امنیتی از یک فرآیند تخصصیتر برخوردار شوند.
علاوه بر این، ثبت گزارشی از یک اتفاق حاد ممکن است شروع فرآیند دیگری برای کاربری باشد که تصمیم دارد موضوع را از طریق مراجع قضایی پیگیری کند. عدم شفافیت در مورد مراحل پیگیری، مدارک موردنیاز و فرآیندهای قانونی میتواند فرایند پیگیری را دشوار سازد. در صورتی که کاربر مسافر یا راننده تصمیم به دنبال کردن موضوع بهطور قانونی داشته باشد، میتواند از راهنمایی و حمایت تیم حقوقی اسنپ در مراحل پیگیری بهرهمند شود.
بررسی انحرافات و نظارت مستمر
احراز هویت کاربران راننده نباید صرفاً به زمان ثبتنام محدود شود. ممکن است مشخصات فرد یا خودرو با اطلاعات نمایشدادهشده در اپلیکیشن همخوانی نداشته باشد یا مجموعهای از گزارشها و بازخوردها نیازمند بررسی دقیقتری از عملکرد یک حساب کاربری شود. کاربران مسافر میتوانند هرگونه مغایرت در مشخصات کاربر راننده یا خودرو را حین لغو سفر در نظرسنجی پایان سفر یا از طریق پشتیبانی گزارش کنند. بعد از دریافت گزارش، موضوع مورد بررسی قرار میگیرد و در صورتی که نیاز باشد، حساب کاربری راننده بهطور موقت غیرفعال میشود تا احراز هویت مجدد یا بررسیهای اضافی انجام شود.
عملکرد کاربران راننده نیز بهطور مستمر با استفاده از امتیازها، بازخوردها و گزارشهای ثبتشده بررسی میشود. بسته به نوع و شدت گزارش، حساب کاربری ممکن است بهطور موقت یا دائمی غیرفعال گردد. حتی در موارد غیرفعالی موقت، کاربر راننده ممکن است بنا به موضوع پیشآمده به فرآیندهایی همچون آموزش مجدد در خصوص قوانین، تست اعتیاد، آزمون روانشناسی، یا مشاوره روانشناسی ارجاع داده شود.
امنیت سفر؛ الگویی از فرآیندها و ابزارها
ویژگیها و فرآیندهای امنیت سفر در اسنپ مختص به زنان نیستند، با این حال به کاهش نگرانیهایی که ممکن است زنان، بهویژه در سفرهای شبانه یا در مسیرهای ناآشنا، بیشتر با آنها روبرو شوند؛ از ابهام درباره هویت و سوابق کاربران راننده تا تغییرات غیرمنتظره در مسیر، و حفاظت از اطلاعات شخصی، درخواست کمک در شرایطی که امکان صحبت وجود ندارد و ثبت گزارش بعد از رسیدن به مکانی امن، کمک میکنند.
در این چارچوب، امنیت سفر یک مجموعه از فرآیندها، ابزارهای داخل اپلیکیشن و مسیرهای پشتیبانی است که از قبل از سفر آغاز شده، در طول مسیر تداوم مییابد و پس از پایان سفر نیز با ثبت گزارش، بررسی و پیگیری همراه میشود.