جابهجایی اولویتهای روزمره و اقدامات اجتماعی
حمایت از زنان سرپرست خانوار در هرمزگان
به تازگی، شرکت اسنپ در همکاری با موسسه «نفس آفتاب»، به بازسازی و تأمین مسکن برای زنان سرپرست خانوار در استان هرمزگان که در نتیجه جنگ آسیب دیدهاند، پرداخته است. پس از بررسی وضعیت بیش از ۱۰۰ خانواده، ۲۰ منزل در بندرعباس، بندر خمیر، میناب، سیریک، جاسک، بندرلنگه و رودان برای ساخت یا بازسازی انتخاب شد. اسنپ نیز مبلغ ۳ میلیارد تومان را برای این پروژه اختصاص داده است.
این طرح بخشی از مجموعه اقداماتی است که اسنپ از زمان جنگ تاکنون به تناسب نیازهای متغیر کاربران و شرایط اجتماعی جامعه پیگیری کرده است. «این راه به خونه میرسه» به منظور توانمندسازی اقتصادی و اجتماعی زنان و گروههای آسیبپذیر طراحی شده و هدف آن برآوردهسازی یکی از نیازهای اصلی این خانوادهها، یعنی دسترسی به مسکن مناسب است.
کاهش سفرهای شهری و افزایش تقاضای خروج از شهر
یکی از تغییرات ابتدایی با آغاز جنگ، افت چشمگیر تعداد سفرهای درونشهری بود. در همین راستا، تعداد سفرهای اسنپخودرو در مقایسه با هفته قبل از شروع جنگ بین ۳۵ تا ۶۰ درصد کاهش یافت.
همزمان، برخی از کاربران راننده به دلیل ترک محل سکونت یا مشکلات امنیتی فعالیتهای خود را متوقف کردند و به همین شکل، تعداد رانندگان فعال در هفته اول جنگ نیز بین ۲۵ تا ۵۰ درصد کاهش یافت.
در مقابل، در سفرهای بینشهری، روند معکوسی مشاهده شد. در هفته اول جنگ، تقاضا برای سفرهای بینشهری ۱۶۴ درصد افزایش یافت که بیانگر افزایش تمایل کاربران به خروج از شهرها بود. با این حال، کاهش فعالیت رانندگان موجب شد تعداد این سفرها ۲۳ درصد نسبت به قبل کاهش یابد. مازندران، تهران، اصفهان، گیلان، قم و خوزستان از جمله مقاصد پرطرفدار در این دوران بودند.
این جابجایی در الگوی تقاضا، نمونهای بارز از تغییر فوری نیاز کاربران در زمان بحران است که از رفتوآمدهای شهری به سمت سفرهای بینشهری منتقل شده است.
حمایت ۵۰ میلیارد تومانی اسنپخودرو از کاربران آسیبدیده
در کنار تحول الگوی سفر، بخشی از اقدامات اسنپ به حمایت از کاربرانی اختصاص یافت که بهطور مستقیم تحت تأثیر بحران قرار گرفته بودند.
در مجموع، ۳۷ کاربر راننده و مسافر که در حین سفر دچار آسیب جانی یا مالی شدند، مبلغ ۳ میلیارد و ۵۱۵ میلیون تومان تسهیلات بلاعوض دریافت کردند.
برای کمک به معیشت رانندگان که در جنگ آسیب دیده یا در مناطق متاثر از جنگ فعالیت میکردند، وام قرضالحسنه ۲۵ و ۴۰ میلیون تومانی بدون بهره در نظر گرفته شد. به این ترتیب، ۱٬۵۰۹ کاربر راننده از این تسهیلات بهرهمند شده و در مجموع، ۴۴ میلیارد و ۷۰۰ میلیون تومان اعتبار به این طرح تخصیص یافت.
اسنپدکتر نیز برای این گروه از کاربران، تا سقف ۲ میلیون و ۵۰۰ هزار تومان تخفیف در خدمات مشاوره روانشناسی ارائه کرد و برنامههای تشویقی برای کاربران راننده نیز ادامه یافت.
اسنپخودرو همچنین طرح «مهربانی جریان دارد» را برای تسهیل رفتوآمد اهداکنندگان خون اجرا کرد و کد تخفیف سراسری برای رفتوآمد به ۳۲ مرکز اهدای خون معرفیشده از سوی سازمان انتقال خون ارائه نمود.
اختلال زیرساختها، تغییرات محصول را به همراه آورد
بخش دیگری از تجربه آن دوره شامل اختلالات اینترنت، ارسال پیامک و سیستمهای موقعیتیابی بود؛ اختلالاتی که نه تنها تجربه کاربران را تحت تأثیر قرار دادند بلکه کسبوکارها را به سمت راهکارهای جایگزین سوق دادند و برخی از این مشکلات همچنان در موقعیتهای خاص ادامه دارد.
به همین دلیل، اسنپخودرو سیستم جایگزین برای موقعیتیابی را پیادهسازی کرد، قابلیتهای «اصلاح موقعیت مکانی» و «ماندن در محدوده» را تقویت کرده و جریمههای ناشی از تاخیر و لغو اثر از اختلالات را متوقف کرد.
با توجه به اختلال در ارسال پیامک، امکان ورود کاربران راننده و مسافر از طریق USSD نیز فراهم شد. همچنین زیرساختهایی چون تماس درونبرنامهای، چت و تماس امن تقویت شدند و اشتراک اسنپپرو بهمدت دو هفته بهصورت خودکار تمدید گردید.
این تجربه نشان داده که در مواقع بحران، تغییر رفتار مصرفکننده تنها ناشی از تصمیمات فردی نیست و محدودیتهای زیرساختی نیز به سرعت میتوانند شیوه استفاده از خدمات را دگرگون کنند.
کاهش ۳۷ درصدی درخواستهای اسنپباکس
کاهش فعالیتهای اقتصادی و اجتماعی مستقیماً بر ارسال بستهها تأثیر گذاشت. طی جنگ، درخواستهای اسنپباکس نسبت به پیشبینیها با کاهش ۳۷ درصدی مواجه شد.
به منظور حفظ کارایی، این سرویس برنامهای تحت عنوان «قدردانی از کاربران موتورسوار» راهاندازی کرد و کمکهای مالی برای برخی کسبوکارهای طرف قرارداد در نظر گرفت.
این افت تقاضا در کنار کاهش فعالیت بخشی از کسبوکارها، نشانهای دیگر از کاهش فعالیتهای اقتصادی روزمره در زمان بحران بود.
افت ۶۰ درصدی تراکنشها در اسنپفود
تراکنشهای اسنپفود در طول جنگ بین ۴۰ تا ۶۰ درصد کاهش یافت. کاهش عملکرد فروشگاهها و ناوگان ارسال، به ویژه بهدلیل نگرانیهای امنیتی، از عواملی بود که بر این روند تاثیر داشت.
در پی این شرایط، اسنپفود به منظور حفظ کیفیت خدمات، سیستمهای موقعیتیابی ناوگان را برای وضعیتهای اختلال GPS بهبود داد، دستمزد شبکه ارسال را بدون افزایش هزینه برای مشتریان افزایش داد و بخشی از هزینههای بازاریابی فروشگاهها را کاهش داد.
کاهش سفارشات غذا به دنبال دادههای دیگر گروه اسنپ، بیانگر حرکت مصرفکنندگان به سمت تأمین نیازهای بنیادیتر در زمان بحران است.
فاصلهگیری کاربران از خرید کالاهای غیرضروری
این تغییر الگو در رفتار خرید کاربران اسنپپی نیز به وضوح قابل مشاهده بود.
در دوران جنگ، خرید نسخ چهارقسطه پوشاک ۴۲ درصد، محصولات زیبایی و سلامت ۴۴ درصد و کالاهای دیجیتال ۵۴ درصد کاهش یافته است.
این آمار نشاندهنده افزایش عدم اطمینان و ابهام در بازار است که باعث شده کاربران نسبت به خرید اقساطی محتاطتر شوند و در خرید کالاهای غیرضروری تردید بیشتری به خرج دهند.
تغییر اولویت از زیبایی خودرو به پوشش ریسک در بیمه بدنه
رفتار کاربران اسنپبیمه نیز تغییرات مشابهی را نشان داد. در شرایط بحرانی، کاربران بیشتر به پوششهایی که با ریسکهای جدیتری مرتبط بودند، تمایل نشان دادند.
پوششهایی نظیر حوادث طبیعی، حمل و نقل، شکستن شیشه، سرقت اجزا و مواد شیمیایی بیشتر از قبل مورد توجه قرار گرفتند. در عوض، پوششهای مرتبط با «افت قیمت بازار و استهلاک» و موارد مرتبط با ظاهر خودرو نظیر «خط و خش» محیط کمتری پیدا کردند.
استفاده از پوشش «خسارت جنگی» در بیمه بدنه نیز در این دوره سه برابر شد.
این جابجایی نمایانگر تغییر اولویت کاربران از پوششهای مرتبط با زیبایی و راحتی خودرو به سمت مدیریت ریسک و خسارتهای جدیتر است.
رکورد بالای سفارش آب معدنی، مواد غذایی خشک و کنسروی
در روز اول جنگ، تعداد سفارشهای اسنپمارکت به شدت کاهش یافت و به بیش از ۶۰ درصد رسید. زمان ثبت سفارشات نیز تغییراتی را تجربه کرد و زمان اوج سفارش از صبحگاه و انتهای شب به میانه روز منتقل شد.
در روز اول جنگ تعداد فروشگاههای فعال ۲۵ درصد کاهش پیدا کرد، اما تا پایان هفته دوم، ظرفیت ارائه خدمات به ۹۵ درصد بازگشت.
تغییرات در سبد خرید کاربران مهمتر از افت تعداد سفارشات بود. تقاضا برای کالاهای ضروری نظیر برنج، نان، گوشت و سایر مواد غذایی افزایش پیدا کرد و خرید میوه، سبزیجات، تنقلات، نوشیدنیها و شویندهها کاهش یافت.
در روز پیش از آتشبس، رکورد بالایی در سفارش آب معدنی، مواد غذایی خشک و کنسروی به ثبت رسید.
میانگین ارزش سفارشات نیز حدود ۲۰ درصد افزایش یافت که این موضوع نه تنها ناشی از تورم بلکه به خاطر افزایش سهم کالاهای ضروری و اقلام با ارزش بیشتر در سبد خرید کاربران بود.
در هفته اول بحران، بیش از ۳۰ هزار سفارش به دلیل اختلالات مختلف لغو شد. تعطیلی بانکها و مسائل زیرساختی، روند بازپرداخت وجه را دشوار کرده و تیمهای مالی، پشتیبانی و امنیت تلاش کردند تا این بازپرداختها را در کمترین زمان ممکن و به صورت دستی انجام دهند.
اسنپمارکت همچنین تخفیفهایی بر روی برخی کالاهای ضروری نظیر گوشت، مرغ و سایر اقلام غذایی ارائه داد که به حفظ جریان فروش آنلاین و نقدینگی فروشگاههای طرف قرارداد کمک کرد.
کاهش رزرو هتل، افزایش فروش قطار و ویلا
یکی از بارزترین تغییرات در رفتار کاربران در حوزه سفر به وقوع پیوست.
با توقف پروازهای داخلی و خارجی به و از ایران و لغو تورها، رزرو هتل داخلی از طریق اسنپتریپ نسبت به سال گذشته با کاهشی معادل ۷۰ درصد مواجه شد و نرخ کنسلی هتل به شش برابر رسید.
در عین حال، در همین دوران، رزرو ویلا و اقامتگاه ۳۵ درصد افزایش یافت و فروش بلیت قطار ۲.۵ برابر شد. تعداد تماسهای کاربران با پشتیبانی اسنپتریپ نیز در دو هفته ابتدایی جنگ دو برابر گردید.
این دادهها نشان میدهند که نیاز به سفر همچنان پابرجا بود، اما شیوه پاسخ به این نیاز دگرگون شده بود؛ گروهی از کاربران به جای پرواز و هتل به سمت قطار، ویلا و اقامتگاه هدایت شدند.
اسنپتریپ نیز ظرفیت ویلا و اقامتگاه را به میزان ۴۰ درصد افزایش داد و مسیرهای جایگزین سفر، از جمله برخی پروازهای بینالمللی نظیر وان - استانبول را به کاربران ارائه نمود.
تعهد به بازپرداخت هزینه سفرهایی که لغو شد و وجه آن نزد اسنپتریپ بود، بهطور کامل انجام شد و پیگیری مطالبات دیگر مسافران از تأمینکنندگان نیز ادامه پیدا کرد. امکان پرداخت قسطی برای هتل، ویلا و اقامتگاه نیز در این دوران حفظ شد.
حرکت اسنپشاپ به سوی تأمین کالاهای ضروری
در اوایل جنگ، اسنپشاپ نیز با افت بیش از ۶۰ درصدی در سفارشات روزانه روبهرو شد.
در پاسخ به تغییر نیاز کاربران، بیش از ۵۰۰ کالای ضروری شناسایی و تأمین گشت و تعداد شهرهایی که ارسال سریع بودند از پنج به ۱۷ شهر گسترش یافت.
این تغییر نیز الگوی مشابهی را نشان میدهد که در دیگر بخشها مشاهده میشود: کاهش تقاضای عمومی و افزایش اهمیت دسترسی به گروه خاصی از کالاهای ضروری.
افزایش تقاضا برای خدمات پزشکی در منزل
در شرایطی که جنگ ۳۹روزه، دسترسی افراد به خدمات درمانی را با موانع جدی روبهرو کرده بود و فشارهای روانی ناشی از آن نیاز به دریافت خدمات روانشناختی را تداوم می بخشید، اسنپدکتر با افزایش ظرفیت ارائه خدمات خود تلاش کرد تا دسترسی کاربران به پزشکان و روانشناسان را حفظ و تسهیل کند.
در این دوران، اسنپدکتر به منظور افزایش دسترسی به درمان تخصصی، تعداد پزشکان و روانشناسان خود را نسبت به زمان پیش از جنگ ۴ درصد افزایش داده و ۱۲۰ متخصص جدید به پلتفرم خود اضافه کرده است.
در شرایطی که ماندن در مکانهای امن اهمیت بیشتری پیدا کرده بود، تقاضا برای مشاوره آنلاین در اسنپدکتر رشد قابلتوجهی داشت؛ بهطوریکه در ۲۴ اسفند، رکوردی برای بیشترین میزان درخواست مشاوره آنلاین در اسنپدکتر ثبت شد.
در همین دوران، تقاضا برای خدمات پزشکی و پرستاری در منزل اسنپدکتر نیز نسبت به دو ماه پیش از جنگ ۲۴ درصد افزایش یافت؛ خدمتی که این امکان را فراهم میکرد تا خدمات پزشکی و پرستاری بدون مراجعه حضوری به مراکز درمانی دریافت شود.
این روند در حالی رخ داد که در همین دوره، سفارش آنلاین دارو و محصولات دارویی کاهش ۳۲ درصدی را تجربه کرد. این تفاوت میتواند نشاندهنده تغییر در الگوهای دریافتی خدمات بهداشت و درمان در زمان بحران باشد و اهمیت دسترسی به خدمات پزشکی و روانشناسی، مخصوصاً خدماتی که بدون نیاز به حضور فیزیکی ارائه میشوند را پررنگتر سازد.
دادههای اسنپ از رفتار مصرفکننده در بحران چه میگویند؟
دادههای بهدستآمده از سرویسهای مختلف گروه اسنپ نشان میدهند که جنگ بهطور یکسان همه جنبههای رفتار کاربران را تغییر نداد، اما یک الگوی مشترک در بسیاری از این تغییرات قابل شناسایی است: کاهش مصرف و فعالیتهای غیرضروری، افزایش حساسیت نسبت به خطرات و حرکت به سمت نیازهای فوریتر.
این الگو در کاهش خرید کالاهای غیرضروری بهشکل اقساطی، افزایش سهم کالاهای اساسی در سبد خرید، رشد تقاضای سفر بینشهری، تغییر انتخاب کاربران بیمه و افزایش استفاده از خدمات پزشکی در منزل به خوبی مشهود است.
از طرف دیگر، کسبوکارهای آنلاین نیز مجبور شدند تا همزمان با تغییر تقاضا، محصولات، عملیات و مدل خدمترسانی خود را با محدودیتهای موجود نظیر اختلال اینترنت، GPS، شبکههای بانکی و کاهش نیروی کار تطابق دهند.
از زمان جنگ تا امروز، بخش بزرگی از اقدامات گروه اسنپ نیز در واکنش به این تغییرات و تأمین نیازهای اجتماعی ادامه یافته است؛ از حمایت از کاربران آسیبدیده و کسبوکارهای طرف قرارداد گرفته تا برنامهای جدید برای تأمین و بازسازی مسکن زنان سرپرست خانوار در هرمزگان.
این دادهها تصویری فراتر از عملکرد یک پلتفرم را ارائه میدهند و بهخوبی نشاندهنده نحوه واکنش مصرفکننده ایرانی و کسبوکارهای دیجیتال به یک دوره طولانی از نااطمینانی میباشند.