وقتی سیستمهای بانکی دچار اختلال شدند؛ داستانهای مردم از ۵ بانک در زمانهای بحرانی
به نقل از ایسنا، تحقیقات یک گزارش با تمرکز بر آثار حملات سایبری، اختلالات سیستمهای بانکی و روشهای اطلاعرسانی بانکها، عملکرد پنج بانک را در دوران بحرانی بررسی کرده است.
گزارش دیتاک نشان میدهد که سالهای ۱۴۰۴ و بهار ۱۴۰۵ با مجموعهای از بحرانهای بانکی مواجه بود؛ از جنگ و قطع اینترنت سراسری گرفته تا حملات به زیرساختهای مالی کشور. در چنین شرایطی، بانکها علاوه بر حفظ جریان خدمات، با چالشهایی در برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان و مدیریت افکار عمومی روبرو شدند.
دادههای این تحقیق از شبکه اجتماعی ایکس و بیش از ۴۴ هزار توییت فارسی استخراج شده و همچنین پنج بانک مورد بررسی قرار گرفتهاند. در انتخاب بانکها، ملی، سپه، صادرات، پاسارگاد و تجارت که شامل بانکهای بزرگ دولتی، خصوصی و فعال در حوزههای تخصصی هستند، لحاظ شده است.
نارضایتی، بازتاب غالب نظرات بانکی
به منظور ارزیابی واکنش کاربران، گزارش دیتاک از «شاخص خالص احساسات» یا NSS بهره گرفته است. عملکرد این شاخص مشابه نمره خالص مروجان است، با این تفاوت که از طریق تحلیل گفتوگوهای کاربران در شبکههای اجتماعی محاسبه میشود. این شاخص در محدوده منفی ۱۰۰ تا مثبت ۱۰۰ قرار دارد؛ اعداد منفی به معنای غلبه نارضایتی و اعداد مثبت بیانگر تسلط نظرات مثبت هستند.
طبق این گزارش، میانگین شاخص خالص احساسات پنج بانک مورد بررسی به منفی ۵۱ رسیده است. این عدد نشاندهنده این است که فضای کلی گفتوگوهای کاربران در مورد عملکرد بانکها در زمان بحران، بهطور محسوسی منفی بوده است.
حتی در بهترین عملکرد ثبتشده، که با امتیاز منفی ۳۸ همراه بوده، همچنان در محدوده نارضایتی قرار دارد و ضعیفترین عملکرد با نمره منفی ۶۹ ثبت گردیده است. در فاصله این دو، نمرات منفی ۴۲، منفی ۴۹ و منفی ۵۰ نیز مشاهده میشود.
بزرگتر بودن، سپر نارضایتی نشد
مقایسه نتایج نشان میدهد که حجم و گستردگی یک بانک به صورت مطلوبی تضمینکننده رضایت بیشتر مشتریان نیست. بزرگترین بانک در این بررسی از نظر دارایی، با امتیاز منفی ۶۹، پایینترین شاخص خالص احساسات را به خود اختصاص داده است. این ارزیابی نشان میدهد که نمرات منفی تمامی بانکهای مورد بررسی بیانگر این است که هیچیک نتوانستهاند در زمان بحران، تجربهای مثبت برای مشتریان ایجاد کنند. بازخوردهای کاربران نمایانگر این است که اختلالهای بانکی در چند موج صورت گرفته که از قطع کامل خدمات تا کندی و ناپایداری سرویسها ادامه داشته است.
نخستین موج اختلال از خرداد تا شهریور ۱۴۰۴ به مدت ۹۸ روز دوام داشت. موج دوم در اسفند ۱۴۰۴ به مدت ۳۰ روز ثبت شد و سومین موج نیز در مرداد ۱۴۰۵، ۳۱ روز به طول انجامید. بانک سپه بهطور کلی ۱۷۱ روز، که معادل حدود یکچهارم کل دوره ۱۵ ماهه مورد ارزیابی است، با بحران و اختلال مواجه بوده است. در این ارزیابی، دوره بازیابی اختلال، فاصله زمانی بین نخستین گزارش کاربران از بروز اختلال تا آخرین اعلام رسمی مبنی بر رفع مشکل در نظر گرفته میشود.
یکی از مهمترین یافتههای گزارش، ارتباط دقیق بین مدت زمان بازیابی و شدت نارضایتی کاربران است. دادهها حاکی از آن هستند که هرچه فرایند بازگرداندن خدمات بیشتر به طول بینجامد، شاخص خالص احساسات نیز در سطوح پایینی قرار خواهد گرفت. طول دوره بازیابی میتواند تقریباً ۷۸ درصد از تفاوت نمره NSS را بین بانکها تبیین کند. این رابطه نشاندهنده این است که زمان، یکی از عوامل اصلی شکلدهنده برداشت کاربران از نحوه مدیریت بحران بانکی بوده است.
در این میان، بانکی که longest recovery time به نزدیک ۱۰۰ روز دارد، با امتیاز منفی ۷۰، بیشترین نارضایتی کاربران را به ثبت رسانده است. در مقابل، بانکهایی با دورههای بازسازی کوتاهتر، اگرچه هنوز نمرات منفی دارند، اما شدت نارضایتی کمتری را تجربه کردهاند.
اعلام پایان اختلال، منجر به موج جدیدی از انتقادات شد
این گزارش همچنین بیان میکند که زمان و شیوه اطلاعرسانی بانکها در واکنش کاربران تأثیر بسزایی داشته است. در مرحله اولیه اختلال، شاخص خالص احساسات به منفی ۴۴.۹ رسید. با ادامه گزارشهای اختلال، این شاخص به منفی ۶۹ افزایش یافت؛ اما بدترین وضعیت زمانی به وقوع پیوست که در میانه اختلال، رفع مشکل اعلام شد. در این مقطع، شاخص خالص احساسات به منفی ۸۳.۶ سقوط کرد و «بدترین نقطه کل بحران» شکل گرفت. پس از عبور از دوره اختلال و انتشار بیانیههای رسمی، شاخص به منفی ۵۷.۳ بهبود یافت؛ اما همچنان در محدوده نارضایتی باقی ماند.
بر طبق این گزارش، بانک صادرات در هر دو نوبت بازیابی رسماً اعلام کرد که اختلال سامانههای این بانک بهطور کامل برطرف شده است؛ اما این اطمینانسازی نتوانست اعتماد کاربران را جلب کند. با بروز مجدد اختلالها، موجی جدید و شدیدتر از انتقادات در فضای مجازی شکل گرفت. این تجربه نشان داده است که اعلام بازگشت خدمات، در مواردی که ثبات کامل سامانهها تضمین نشده باشد، میتواند بهجای آرام کردن کاربران، به آسیب بیشتر به اعتبار بانک منجر شود.
چهار اصل برای ارتباطات بانکی در زمان بحران
گزارش اشاره شده بر اساس یافتههای خود چهار اصل را برای سیاستهای روابط عمومی بانکها در زمان بحرانهای فنی پیشنهاد کرده است. اولین اصل، سرعت در واکنشهای اولیه است؛ بدین معنی که بانک باید قبل از گسترش شایعات و روایتهای نادرست، اعلام کند که از بروز اختلال مطلع است. اصل دوم، آمادگی برای مقابله با اوج بحران است. ممکن است یک بانک از نظر فنی برای رویارویی با بحران آماده باشد، اما تیم اطلاعرسانی و ارتباط با مشتریان نیز باید بهطور همزمان از آمادگی لازم برخوردار باشد.
سومین اصل، زمانبندی بیانیه رفع مشکل است. گزارش تأکید میکند که اعلام زودهنگام رفع اختلال میتواند به تجربهای منفی و طولانیمدت برای کاربران بیانجامد و اخبار باید پس از اطمینان از پایداری خدمات منتشر شود. چهارمین اصل به حضور فعال و انتخاب بستر مناسب مربوط میشود. حضور در رسانهای که گفتوگو و انتقادات کاربران در آن جریان دارد، بسیار مؤثرتر از محدود کردن اطلاعرسانی به کانالهای رسمی سازمانی است.
بهطور کلی، نتایج این گزارش نشان میدهد که مدیریت بحران بانکی فقط به بازگرداندن زیرساختهای فنی محدود نمیشود. سرعت واکنش، شفافیت، حضور در بستر مناسب و پرهیز از اعلام زود هنگام رفع اختلال، بهاندازه فرایند فنی بازیابی در حفظ اعتبار بانکها تأثیر دارد. تصویری که کاربران از یک بانک پس از بحران دارند، نهتنها به وقوع اختلال، بلکه به مدت زمان آن و کیفیت ارتباط بانک با افکار عمومی وابسته است.
انتهای پیام