دولت الکترونیک در سایه بروکراسی: چرا مردم هنوز در انتظارند؟
حمیدرضا احمدیان - معاون حکمرانی الکترونیک و هوشمندسازی دولت در سازمان اداری و استخدامی کشور - در نشست خبری با خبرگزاری ایسنا، به بحث در مورد میزان تحقق دولت الکترونیک و این تصور که مردم هنوز اثرات آن را به‌طور کامل در تمامی ابعاد زندگی روزمره و فرآیندهای اداری خود احساس نمی‌کنند، پرداخت و گفت: واقعیت این است که با این دیدگاه موافقم و معتقدم این موضوع نیاز به بررسی از زوایای مختلف دارد.
او در توضیح دلایلی که موجب می‌شود مردم هنوز نتوانند تأثیرات کامل دولت الکترونیک را در زندگی روزانه خود احساس کنند، اعلام کرد: یکی از مشکلات اصلی این است که در گذشته، بسیاری از فرآیندهای اداری به‌طور کاغذی انجام می‌شدند و اسناد برای دریافت امضا میان افراد مختلف جابه‌جا می‌شدند. با حرکت به سمت مکانیزه کردن این فرآیندها، متأسفانه روش‌ها و فرهنگ کار گذشته به محیط رایانه‌ای منتقل شده است؛ در حالی که مسئولیت‌ها، امضاها و گردش کار همچنان به همان شیوه سابق باقی مانده‌اند.
احمدیان بیان کرد: به واقع، با این رویکرد فقط بروکراسی اداری را به الکترونیکی تبدیل کردیم و در حقیقت این مشکل را حل نکردیم. با توجه به پیشرفت روزافزون فناوری و آشنایی مردم با گوشی‌های هوشمند و پلتفرم‌های مختلف که بسیاری از امور روزمره خود را از این طریق انجام می‌دهند، دیگر نمی‌توان توقع داشت که برای دریافت یک خدمت الکترونیکی به دفاتر پیشخوان مراجعه کنند و در صف بایستند. از آن سو، هر چه بروکراسی بیشتر باشد، پیچیدگی‌های مربوط به نظارت و پاسخ‌گویی نیز افزایش می‌یابد.
معاون سازمان اداری و استخدامی درباره گسترش دفاتر پیشخوان خدمات دولت در سال‌های اخیر توضیح داد: حدود یک دهه تا پانزده سال پیش، تصمیم بر این شد که مردم از مراجعه مستقیم به ادارات کمتر استفاده کنند و خدمات مورد نیاز خود را از دفاتر پیشخوان دریافت نمایند. در ابتدای کار، این اقدام منجر به نتایج مثبتی شد، چرا که مردم برای انجام امور اداری نیازی به ارتباط با افراد درون دستگاه‌های دولتی نداشتند و می‌توانستند به دفاتر پیشخوان رجوع کنند. با این حال، به مرور زمان، برخی از افراد از کیفیت خدمات ارائه شده در این دفاتر ناراضی شدند. برای نمونه، شرایط محیطی این دفاتر ممکن است در تابستان گرم و در زمستان سرد باشد یا نظام پاسخ‌گویی مناسبی نداشته باشد. البته این مثال را با احترام به تمام همکاران فعال در این حوزه عنوان می‌کنم، اما باید پرسید نظارت بر کیفیت ارائه این خدمات در چه نقطه‌ای انجام می‌شود و چرا خدمات مورد نیاز مردم به‌گونه‌ای توسعه نیافته‌اند که به‌طور مستقیم از طریق پلتفرم‌ها در دسترس آنها قرار گیرد.
وی تأکید کرد: یکی از ابعاد این مسئله این است که متناسب با انتظارات مردم و توسعه فناوری، خدمات را به نحوی مطلوب در اختیار آنان قرار نداده‌ایم.
تحول دولت الکترونیک در یک دهه اخیر
معاون حکمرانی الکترونیک و هوشمندسازی دولت سازمان اداری و استخدامی کشور در پاسخ به سوالی در مورد میزان پیشرفت دولت الکترونیک در طول ۱۰ سال اخیر، از نظر کاهش مراجعات حضوری مردم و تسریع در زمان دریافت خدمات، توضیح داد: پیشرفت دولت الکترونیک در سال‌های گذشته به‌صورت صعودی بوده است، اما سرعت و شدت این رشد نیاز به بررسی دقیق‌تر دارد. انتظار می‌رفت پس از یک دهه، به جای تقریباً چهار هزار و ۷۰۰ خدمت، شاهد کاهش تعداد خدمات باشیم؛ زیرا انتظار بر این بود که خدمات غیرضروری شناسایی و حذف گردند. همچنین شاید منطقی به نظر می‌رسید که تعداد درگاه‌های خدمات هم بیشتر شود.
احمدیان ادامه داد: با این حال، مسیر توسعه به سمت ارائه خدمات به‌صورت الکترونیک همچنان وجود دارد و مردم نیز در زندگی روزمره خود می‌توانند مشاهده کنند که دستگاه‌های دولتی به ارائه خدمات به شکل الکترونیکی مشغول‌اند. البته هنوز چالش‌هایی وجود دارد که باید آنها را مرتفع کرد و ضروری است که تمرکز بیشتری بر شناسایی و اصلاح این مشکلات داشته باشیم.
احترام به شهروندان، اصل اساسی در ارائه خدمات دولتی
او با تأکید بر این که مردم در فرآیند دریافت خدمات دولتی همکاری و همراهی لازم را داشته‌اند، افزود: تجربه یک دهه اخیر نشان داده که مردم ما برای دریافت خدمات، همکاری و تعامل مطلوبی را انجام می‌دهند. برای مثال، مردم برای دریافت برخی خدمات در دفاتر پیشخوان یا پلتفرم‌های مختلف هزینه پرداخت می‌کنند و در نظر من، اگر این هزینه‌ها منطقی و معقول باشند، مسئله اصلی برای مردم محسوب نمی‌شود. آنچه برای شهروندان دارای اهمیت است، احترام است. ما باید رویکردی محترمانه برای ارائه خدمات طراحی کنیم و در صورتی که برای دسترسی به یک خدمت، سطح توافق مشخصی تعریف شده باشد، باید تضمین کنیم که خدمت مطابق آن چارچوب و طبق تعهدات قبلی ارائه شود. اگر شهروندان در مورد نحوه ارائه خدمت شکایت یا گلایه‌ای داشته باشند، به‌ویژه در خدمات حضوری و در مواردی که بی‌احترامی رخ داده است، باید مرجعی وجود داشته باشد که به این شکایات رسیدگی کرده و نتیجه را به اطلاع شهروند برساند.
احمدیان همچنین با اشاره به اینکه ایجاد تعامل دوسویه با مردم یکی از اهداف کلیدی این معاونت است، اظهار داشت: یکی از برنامه‌های مهم ما تا پایان سال ۱۴۰۵، راه‌اندازی پلتفرمی است که خدمات به‌صورت تعاملی و دوسویه به مردم ارائه دهد؛ به‌نحوی که ارزش افزوده خدمات برای مردم مشخص شود و شهروندان نیز بتوانند در روند تکمیل و بهبود خدمات به دولت یاری رسانند.
انتهای پیام