اعتماد؛ کلید عبور از چالش‌ها
اعتماد از طریق تجربیات مکرر و مشاهده رفتارهایی که صادقانه، منصفانه و مسئولانه هستند، به وجود می‌آید.
یکم؛
این مفهوم، بنیادی است برای برقراری هر نوع ارتباط سیاسی و اجتماعی میان شهروندان و دولت. در فضای اعتماد؛ اطمینان و آرامش خاطر به صداقت، شایستگی، خیرخواهی و پایبندی افراد به تعهدات‌شان ایجاد می‌شود و نگرانی‌های مربوط به فریب، نادیده گرفتن و یا حتی نقض توافق‌ها برطرف می‌گردد.
باید توجه داشت که اعتمادسازی به معنای توافق همیشگی و مطلق میان افراد نیست. اعتماد واقعی زمانی معنا می‌بخشد که افراد با وجود تفاوت‌های نظری یکدیگر را تشخیص دهند و اطمینان حاصل کنند که اختلاف نظرها به دشمنی، نادیده‌انگاری و بی‌عدالتی نخواهد انجامید.
در روابط بین مردم و مدیریت اجتماعی، اعتماد زمانی به وجود می‌آید که شهروندان تناسبی میان گفتار و کردار مسئولان مشاهده کنند؛ به این معنا که بدانند تصمیمات بر پایه ضوابط شفاف و منافع عمومی اتخاذ می‌شود، حقوق افراد محترم شمرده می‌شود و آنها که در موقعیت‌های اجباری هستند، در برابر اعمال خود پاسخگو هستند.
نکته کلیدی این است که اعتماد، یک سرمایه‌گذاری تدریجی و انباشتی است. با رفتارهای صحیح و تجربیات مثبت شکل می‌گیرد، اما ممکن است به شدت تحت تأثیر یک پیمان‌شکنی، بی‌عدالتی یا تصمیمی غیرمسئولانه آسیب ببیند. بنابراین، اعتمادسازی تنها آغاز یک رابطه نیست؛ بلکه مهم‌تر از آن، توانایی حفظ و استمرار آن است. به عبارت سعدی علیه الرحمه:
چو مرغ از قفس رفت و بگسست قید/ دگر ره نگردد به سعی تو صید
دوم؛
یک نمونه بارز از اثرات مثبت اعتمادسازی برای گذر از بحران، فرآیند اعتماد متقابل و انضباط مالی در ژاپن پس از جنگ جهانی دوم است که الگویی برجسته از تاب‌آوری اقتصادی را به نمایش گذاشت. در سال ۱۹۴۹ میلادی، دولت ژاپن توانست با اعمال انضباط سخت‌گیرانه، نرخ تورم ۷۰۰ درصدی را کنترل کند و در گام بعدی، با گسترش شبکه‌ای جامع از پس‌اندازهای پستی و مشوق‌های معافیت مالیاتی، بستری مطمئن برای دارایی‌های خرد فراهم آورید.
مردم ژاپن به طرز هوشمندانه‌ای و با تکیه بر اعتماد متقابل، از رفتارهای تولید تورم نظیر انبار کردن کالا دوری کردند. این سرمایه اجتماعی، نرخ پس‌انداز خانوارها را از ۱۲ درصد در سال ۱۹۵۵ به رکورد تاریخی بیش از ۲۳ درصد در دهه ۱۹۷۰ رساند. این انباشت سرمایه به‌صورت وام‌های مقرون به صرفه به صنایع بزرگ تزریق شد و مسیر اصلی معجزه اقتصادی ژاپن را هموار ساخت [۱].
کمبود اعتماد، پدیده‌ای است که می‌تواند پایه‌های اقتصادی، اجتماعی و مدیریتی جامعه را به شدت آسیب بزند. اولین پیامد آن، تضعیف همکاری اجتماعی است. زمانی که افراد به یکدیگر اعتماد نداشته باشند، هر شخص بیشتر در فکر حفظ منافع فردی خود می‌باشد و تمایل کمتری به مشارکت در فعالیت‌های جمعی نشان می‌دهد. یکی دیگر از پیامدهای بی‌اعتمادی، افزایش هزینه‌های اداره جامعه است.
در فضایی که اعتماد وجود ندارد، برای هرگونه توافق نیاز به نظارت‌های گسترده، ضمانت‌های متعدد و شیوه‌های پیچیده وجود خواهد داشت. روابط انسانی و اقتصادی از سادگی و روانی فاصله می‌گیرد و بخش قابل توجهی از توان جامعه به جای تولید و پیشرفت صرف کنترل، نظارت و پیشگیری از سوءاستفاده می‌شود. از این منظر، اعتماد تنها یک ارزش اخلاقی نیست؛ بلکه نوعی سرمایه اقتصادی است که هزینه‌های مبادله را کاهش می‌دهد و بهره‌وری را افزایش می‌دهد.
بی‌اعتمادی همچنین مشارکت عمومی را تضعیف می‌کند. زمانی که شهروندان احساس کنند نظرات‌شان در فرآیند تصمیم‌گیری اهمیتی ندارد یا میان افراد در دسترسی به فرصت‌ها و حقوق اختلاف وجود دارد، انگیزه کمتری برای همراهی با برنامه‌های عمومی خواهند داشت. از سوی دیگر، بی‌اعتمادی می‌تواند زمینه‌ساز گسترش شایعات، بدگمانی و دو قطبی‌شدن جامعه شود.
زمانی که اطلاعات معتبر و شفاف در دسترس نباشد، روایت‌های غیرمستند فضای واقعی را تیره و تار می‌کنند و باعث تضعیف احساس تعلق به سرنوشت مشترک می‌گردند. شاید بزرگ‌ترین آسیب بی‌اعتمادی، کاهش ظرفیت جامعه برای عبور از بحران‌ها باشد. مواجهه مؤثر با بحران‌های طبیعی، اقتصادی و اجتماعی نیازمند همکاری و پذیرش مسئولیت مشترک است. جامعه‌ای که سرمایه اعتماد خود را از دست داده است، حتی با وجود مشکلاتی که راه‌حل‌های واضح دارند، با سختی بیشتری مواجه خواهد شد.
سوم؛
برای اعتمادسازی می‌توان نخستین گام را در ایجاد انطباق میان وعده‌ها و عملکردها دید. وعده‌های کلان و غیر واقعی، بیشتر از آنکه بر امید بیفزایند، ناامیدی به همراه می‌آورند. تعهدات محدود اما عملی، از اعتبار بیشتری برخوردارند.
ضرورت دوم، شفافیت در فرآیند تصمیم‌گیری و عملکرد است. شهروندان باید دریابند که تصمیمات عمومی از چه معیارهایی نشأت می‌گیرد، چطور منابع توزیع می‌شوند و نتایج اقدامات چه خواهد بود. پنهان‌کاری و ابهام، فضایی مناسب برای شایعه و ناامیدی ایجاد می‌کند؛ در حالی که اطلاعات دقیق و به موقع، امکان ارزیابی و نظارت عمومی را فراهم می‌آورد.
سومین راهکار، تقویت پاسخ‌گویی و پذیرش مسئولیت است. هیچ مدیری در برابر خطا مصون نیست، اما تفاوت مدیریت قابل اعتماد با مدیریت غیرقابل اعتماد در نحوه برخورد با اشتباهات مشخص می‌شود. پذیرفتن خطا، توضیح دلایل آن و تلاش برای جبران خسارت، نشانه ضعف نیست؛ بلکه نمایانگر بلوغ و مسئولیت‌پذیری است.
اصل چهارم، عدالت و پرهیز از تبعیض است. اعتماد عمومی زمانی تقویت می‌شود که مردم احساس کنند قانون به‌طور یکسان برای همه اعمال می‌شود و فرصت‌ها و منابع بر اساس ضوابط منصفانه تقسیم می‌گردند. هیچ عاملی به اندازه مشاهده تبعیض و رفتار دوگانه، احساس نابرابری و بی‌اعتمادی را گسترش نمی‌دهد.
پنجمین ضرورت، فراهم کردن بستر برای مشارکت واقعی مردم است. مشارکت نباید به حضوری تشریفاتی در جلسات یا نظرسنجی‌های بی‌نتیجه محدود گردد. شهروندان باید اطمینان حاصل کنند که نظرات کارشناسانه و پیشنهادات آنها در فرآیند تصمیم‌گیری شنیده و مورد بررسی قرار می‌گیرد. بهره‌گیری از ظرفیت دانشگاه‌ها، سازمان‌های مدنی، انجمن‌های تخصصی و گروه‌های محلی می‌تواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد و فاصله میان تصمیم‌گیرندگان و جامعه را کاهش دهد.
ششمین راهکار، به رسمیت شناختن نقد و ترویج فرهنگ گفت‌وگو است. اعتماد در فضایی که سوال و بحث آزاد است، رشد می‌کند. مدیریت جامعه باید نقد منصفانه را به‌عنوان فرصتی برای اصلاح ببیند.
علاوه بر این اقدامات نهادی، نباید از نقش فرهنگ عمومی غافل ماند. خانواده، مدرسه، محیط کار و رسانه‌ها در شکل‌گیری عادت‌های تأثیرگذار بر اعتماد نقش دارند. امانت‌داری، وفای به عهد، رعایت انصاف، احترام به حقوق دیگران و پرهیز از فریبکاری باید از ارزش‌های محترم در زندگی روزمره باشند. اعتماد عمومی از همین رفتارهای به ظاهر کوچک آغاز می‌شود و در مقیاس بزرگ‌تر به سرمایه اجتماعی متحول می‌گردد.
چهارم؛
اعتماد نتیجه رفتارهای صحیح و تجربیات مثبت و مکرر است. هنر اعتمادسازی در برقراری تعادل میان قدرت و مسئولیت، حقوق و تکالیف، و همچنین گفتار و کردار نهفته است. جامعه‌ای که بهره‌مند از اعتماد است، جامعه‌ای نیست که از اختلاف یا مشکل خالی باشد؛ بلکه جامعه‌ای است که قادر است اختلافات خود را بدون تخریب پیوندهای اجتماعی مدیریت کند، در برابر بحران‌ها به همکاری بجای تقابل بپردازد و تنوع دیدگاه‌ها را به فرصتی برای تکامل و اصلاح تبدیل کند.
باید اعتراف کنیم که اعتماد را نمی‌توان تحمیل کرد؛ باید آن را با صداقت بنا کرد، با عدالت تقویت بخشید، با شفافیت نگهداری کرد و با مسئولیت‌پذیری استمرار بخشید. اعتماد، سرمایه‌ای نیست که بتوان آن را به‌صورت آنی به دست آورد یا با بخشنامه و تبلیغات جایگزین کرد. این سرمایه در طول زمان و از تکرار رفتارهای صحیح و قابل اتکا شکل می‌گیرد. شاید بزرگ‌ترین هنر مدیریت جامعه نیز همین باشد: فراهم آوردن شرایطی که در آن مردم نه به اجبار، بلکه با اطمینان و باور، به یکدیگر و به آینده مشترک خود اعتماد کنند.
[۱] Chalmers A. Johnson, MITI and the Japanese Miracle: The Growth of Industrial Policy, ۱۹۲۵-۱۹۷۵ (Stanford, CA: Stanford University Press, ۱۹۸۲), ۱۹-۲۵.
* پژوهشگر