آشنایی با دانیکس
تیم دانیکس شامل مجموعهای از متخصصان جوان و باتجربه است که توانستهاند یک ترکیب کارآمد از دانش و مهارتهای تازه و تکنیکهای پیشرفته هوش مصنوعی را به کار گیرد. این ترکیب از یک سو به تجربه عملیات پروژههای سازمانی و درک فرآیندهای تجاری میانجامد و از سوی دیگر، فراهمسازی دسترسی به فناوریها و روشهای نوین را ممکن میکند.
با این حال، تولد دانیکس تنها به دلایل تکنولوژیک نیست.
این ایده بر پایه سالها تجربه در زمینه پیادهسازی و مدیریت نرمافزارهای سازمانی شکل گرفته است.
سوابق ERP و CRM؛ نقطه آغازی برای ایدهای نو
مدیران دانیکس قبل از تأسیس این شرکت، سالها در زمینه نرمافزارهای سازمانی فعالیت داشتهاند.
با ۱۵ سال سابقه در طراحی، استقرار و راهاندازی نرمافزارهای ERP و CRM چه در داخل کشور و چه خارج از مرزها، آنها به دیدگاهی رسیدند که نرمافزارهای سازمانی را فقط از جنبه فنی بررسی نمیکنند، بلکه آنها را به عنوان بخشی از فرآیند واقعی کسبوکار در نظر میگیرند.
در طوال این سالها، یک نکته به وضوح نمایان شد:
نرمافزارهای سازمانی قادرند فرایندها را مدیریت کنند، اطلاعات را ذخیره کرده و گزارشات را ارائه دهند، اما بخش عمدهای از دادهها نیاز به ورود توسط افراد دارد.
این قضیه در حوزه فروش اهمیت ویژهای پیدا میکند.
فروشنده به جای تمرکز کامل بر مشتری و برقراری ارتباط، مجبور است زمانی را برای ثبت دادهها تخصیص دهد. دادههایی که بسیاری از آنها همزمان با تعامل با مشتری به وجود آمدهاند.
از این رو، پرسشی پیش آمد:
چرا باید اطلاعاتی که در حین ارتباط فروشنده با مشتری تولید میشود، دوباره بهصورت دستی در نرمافزار وارد گردد؟
همین سؤال، نقطه آغاز مسیر دانیکس بود.
CRM دانیکس؛ تبدیل مکالمات فروش به داده
در یک سیستم CRM سنتی، بخش عمدهای از اطلاعات فروش باید توسط خود فروشنده وارد شود.
فروشنده تماس برقرار کرده، مذاکراتی انجام میدهد، نیازهای مشتری را مشخص میکند و سپس موظف است که اطلاعات این مکالمات، نتیجه تماس، وضعیت فرصت و سایر دادههای مرتبط را در CRM ثبت کند.
با افزایش تعداد تماسها و فشار کار بر فروشنده، ممکن است برخی از این اطلاعات بهدرستی ثبت نشود یا کلاً نادیده گرفته شود.
دانیکس سعی داشته است این پروسه را با بهرهگیری از هوش مصنوعی متحول کند.
ایده اصلی بسیار ساده است:
مکالمات فروش، خود یک منبع غنی از اطلاعات هستند.
در هر مکالمه، اطلاعات زیادی درباره مشتری و فرصتهای فروش جمعآوری میشود؛ از نیازهای مشتری تا ملاحظات قیمتی، سطح علاقه، وضعیت تصمیمگیری و نشانههایی که میتواند در ارزیابی شانس موفقیت فروش کارآیی داشته باشد.
هوش مصنوعی قادر است این اطلاعات را از دل مکالمات بیرون کشیده و در اختیار CRM قرار دهد.
بدین ترتیب، CRM دیگر صرفاً محلی برای ثبت اطلاعات دستی نیست؛ بلکه میتواند اطلاعات را از فرآیند فروش نیز تولید کند.
کاهش ۹۰ درصدی زمان ورود دادهها
یکی از چالشهای مهم در استفاده از CRM، زمان لازم برای ثبت دادهها است.
فروشنده باید پس از هر تماس، اطلاعات را ثبت کند، اما در عمل ممکن است به دلیل شلوغی، تعداد بالای تماسها یا طولانی بودن روند ثبت، برخی اطلاعات ناقص ثبت شده یا اصلاً وارد نشوند.
دانیکس در تلاش است تا بخش زیادی از این فرآیند را خودکار کند.
در طراحی این راهکار، دادههای مورد نیاز CRM از طریق تحلیل مکالمات استخراج میشود و میتواند بدون نیاز به ورود دستی، حجم زیادی از اطلاعات را ثبت نماید.
نتیجه مورد انتظار، کاهش قابل توجه زمان ثبت دادهها و ارتقاء کیفیت دادههای CRM خواهد بود.
در ادعای دانیکس و تجارب به دست آمده، این روش میتواند زمان ثبت اطلاعات را تا ۹۰ درصد کاهش دهد.
با این حال، خودکارسازی ثبت دادهها تنها نقطه آغاز است.
ارزش اصلی زمانی پدیدار میشود که این دادهها برای بهینهسازی فرآیند فروش مورد استفاده قرار گیرند.
از CRM به دستیار هوشمند فروش
زمانی که اطلاعات مکالمات بهصورت خودکار استخراج و در سیستم قرار میگیرند، میتوانند بهعنوان یک دستیار فروش هوشمند عمل کنند و اطلاعات مکالمات را تجزیه و تحلیل کنند، نیاز مشتری را شناسایی کنند، وضعیت فرصتهای فروش را ارزیابی کرده و احتمال موفقیت آنها را بررسی کنند.
در این شرایط، فروشنده دیگر تنها با یک تاریخچه ساده از مشتری مواجه نیست، بلکه میتواند اطلاعات تحلیلی بیشتری درباره هر فرصت فروش در دست داشته باشد.
بهعنوان مثال، سیستم میتواند به فروشنده یاری رساند تا متوجه شود:
هوش مصنوعی بهعنوان مربی فروشنده
در دانیکس، مکالمات میتوانند ابزاری جهت ارزیابی و آموزش فروشندگان باشند.
مدیر فروش بهجای اتکا به گزارشهای عمومی، قادر است عملکرد فروشندگان را در مکالمات واقعی مورد بررسی قرار دهد.
بهعنوان مثال:
این اطلاعات میتواند به یک سیستم آموزشی تطبیقی تبدیل شود.
دانیکس با تجزیه و تحلیل مکالمات حقیقی، نقاط قوت و ضعف هر فروشنده را شناسایی میکند و آموزشها را از یک برنامه عمومی به سمت آموزش مبتنی بر عملکرد خاص هر فروشنده هدایت میکند و نیازها را شناسایی میکند که باید بهبود یابند و آموزش بر چه موضوعاتی باید متمرکز شود.
از عملکرد فروشنده تا شناخت بازار
اما ارزش دادههای فروش تنها محدود به فروشنده و مشتری نمیشود.
هر تماس با مشتری میتواند قطعهای از تصویر کلی بازار را نیز در خود داشته باشد.
هنگامی که تعداد قابل توجهی از مکالمات فروش در گذر زمان تحلیل شوند، الگوهایی نمایان میشوند که در یک تماس واحد قابل شناسایی نیستند.
برای مثال:
- کدام محصولات بیشتر جلب توجه مشتریان را کردهاند؟
- مشتریان چه نیازهایی را بیشتر مطرح میکنند؟
- پرتکرارترین اعتراضات مشتریان چه هستند؟
- واکنش مشتریان به قیمتها چه میباشد؟
- کدام ویژگیهای محصول بیشتر مورد توجه قرار گرفتهاند؟
- چه عوامل باعث تردید یا عدم خرید مشتریان میشوند؟
- چه نیازهایی مکرراً در مکالمات مطرح میشوند اما هنوز پاسخی برای آنها وجود ندارد؟
- چرا بعضی از فرصتهای فروش نتیجه نمیدهند؟
- کدام فرصتها میتوانند برای توسعه بازار مؤثر باشند؟
این موقعیت، تحلیل بازار را فراهم میآورد.
دانیکس با تحلیل مکالمات مشتریان سعی دارد اطلاعاتی را که معمولاً در ذهن فروشندگان، مکالمات تلفنی و گزارشهای پراکنده باقی میمانند، به دادهای قابل تحلیل تبدیل کند.
بدین ترتیب سازمان میتواند درک کند که مشتریان چه میخواهند، چه چیزهایی باعث عدم خرید میشود و بازار به چه سمتی حرکت میکند.
زمانی که هزاران مکالمه در طول زمان تجزیه و تحلیل شود، این دادهها میتوانند در تصمیمگیری پیرامون محصول، قیمتگذاری و سایر عوامل موثر استفاده شوند.
مدیر چگونه میتواند مستقیماً از دادههای فروش سؤال بپرسد
تا اینجای کار، دادههای فروش در سطوح مختلف مورد بررسی قرار گرفتهاند.
اما یک پرسش دیگر نیز وجود دارد:
چگونه مدیر میتواند به این حجم از اطلاعات دست پیدا کند، بدون اینکه نیاز باشد بهدنبال هر جواب در گزارشها و داشبوردهای مختلف بگردد؟
دانیکس برای حل این معضل، چتبات هوشمند مدیریتی را طراحی کرده است.
مدیر میتواند سؤال خود را بهصورت طبیعی مطرح کرده و پاسخ تحلیلی مبتنی بر دادههای واقعی فروش را دریافت کند.
بهعنوان مثال:
- در ماه گذشته کدام محصولات بیشترین تقاضا را داشتهاند؟
- مهمترین دغدغههای مشتریان در مکالمات اخیر چه بودهاند؟
- اکثریت اعتراضات مشتریان حول چه محور میچرخد؟
- کدام فروشندگان در تبدیل فرصتها بهتر عمل کردهاند؟
- نقاط ضعف اصلی تیم فروش کدامند؟
- کدام فرصتهای فروش شانس بیشتری برای موفقیت دارند؟
- چرا نرخ تبدیل فروش در یک بازه مشخص کاهش یافته است؟
- کدام فروشندگان نیاز بیشتری به آموزش دارند؟
- چه الگوهایی در مکالمات مشتریان مکرراً تکرار میشوند؟
- برای بهبود عملکرد فروش چه اقداماتی میتوان انجام داد؟
در روش کلاسیک، مدیر باید ابتدا گزارش مناسب را پیداکرده، فیلترهای لازم را اعمال کند، دادهها را بررسی کرده و در نهایت به یک نتیجه دست یابد.
اما در رویکرد هوشمند دانیکس، مدیر میتواند سؤال خود را بپرسد و سیستم بهصورت تحلیلی پاسخ داده و اطلاعات مورد نیاز را فراهم کند.
آغاز مفهوم ISRP
زمانی که جمعآوری اطلاعات مشتری، مکالمات، عملکرد فروشندگان، فرصتهای فروش، آموزش، تحلیل بازار و دادههای مدیریتی در کنار هم قرار میگیرند، یک پرسش اساسی مطرح میشود:
آیا میتوان سیستمی طراحی کرد که تمام منابع مؤثر بر فروش را بهطور جامع مدیریت و تحلیل کند، درحالیکه CRM صرفاً یکی از اجزای فرآیند فروش است؟
پاسخ دانیکس به این پرسش، ظهور مفهوم ISRP است.
ISRP یا Intelligent Sales Resource Management به معنای «مدیریت هوشمند منابع فروش» است.
اگر CRM را ابزاری برای مدیریت ارتباطات با مشتری تلقی کنیم، ISRP رویکردی جامعتر است:
CRM به مدیریت ارتباط با مشتری میپردازد؛ در حالیکه ISRP به مدیریت منابع فروش اختصاص دارد.
از این دیدگاه، مشتری فقط یکی از اجزای فرآیند فروش محسوب میشود.
فروشنده، اطلاعات مشتری، مکالمات، فرصتهای فروش، آموزش، عملکرد تیم، دادههای بازار و سایر اطلاعاتی که بر نتیجه فروش تأثیرگذارند، همه جزو منابع فروش به شمار میآیند.
هدف ISRP این است که این منابع را از حالت جزیرهای خارج کرده، آنها را به یکدیگر متصل کنند و با بهرهگیری از هوش مصنوعی، امکان تحلیل و استفاده بهتر از آنها را فراهم نمایند.
چشمانداز دانیکس؛ از ثبت اطلاعات تا مدیریت هوشمند فروش
هدف دانیکس صرفاً طراحی یک CRM نوین با قابلیتهای هوش مصنوعی نیست.
مسیر این مجموعه از یک مسأله خاص آغاز گشته است:
خودکار سازی ثبت اطلاعات فروش و کاهش کارهای تکراری که بر دوش فروشنده است.
اما در ادامه روشن شد که هوش مصنوعی میتواند ظرفیتهای بسیار فراتری را به ارمغان آورد.
این فناوری توانایی تحلیل مکالمات، استخراج نیازهای مشتری، بررسی شانس موفقیت فروش، ارزیابی عملکرد فروشنده، یاری در آموزش، شناسایی الگوهای بازار و تبدیل دادههای فروش به اطلاعات قابل استفاده برای مدیریت را دارد.
به همین دلیل، چشمانداز دانیکس انتقال از نرمافزارهایی است که دادهها را فقط ثبت و نمایش میدهند، به سمت سیستمهایی که قادر به درک، تحلیل و استفاده از اطلاعات به منظور بهبود فرآیند فروش میباشند.
در این رویکرد، هوش مصنوعی نباید فقط بهعنوان ابزاری جانبی در کنار نرمافزار باقی بماند؛ بلکه باید تبدیل به جزئی جداییناپذیر از فرایند واقعی فروش و تصمیمگیری در سازمان گردد.
CRM بهدلیل اهمیت و جایگاه خود بهعنوان هسته مدیریت ارتباط با مشتری باقی خواهد ماند؛ اما پیشرفت چشمانداز دانیکس به سمت آیندهای فراتر از CRM است.
آینده نرمافزارهای فروش میتواند به سمت سیستمی حرکت کند که نهتنها اطلاعات را ثبت میکند، بلکه از دل تعاملات واقعی سازمان، اطلاعات تولید کرده، عملکرد را تحلیل میکند، فرصتها را شناسایی میکند و به تصمیمگیریهای فروش کمک شایانی میکند.
این همان مسیری است که دانیکس با ایجاد مفهوم ISRP؛ مدیریت هوشمند منابع فروش پی میگیرد.
دانیکس نمیخواهد فقط به مدیریت دادههای فروش بپردازد؛ بلکه میخواهد به سازمان کمک کند تا از این اطلاعات بهطور هوشمندانهتری بهرهبرداری کند.
نظرات کاربران