ابلاغ دستورالعمل پاسخگویی به شکایات عمومی به نهادهای دولتی/ زمان پاسخگویی ۳ ساعت
بر اساس گزارش ایرنا و به نقل از سازمان اداری و استخدامی کشور، علاءالدین رفیع‌زاده در توضیح اهداف این دستورالعمل اعلام کرد: فواد ۱۲۸ به منظور تقویت پاسخگویی نهادهای اجرایی، افزایش کیفیت خدمات عمومی و ارتقای سطح رضایت‌مندی شهروندان طراحی شده است تا نواقص و نارضایتی‌های موجود به اصلاح واقعی عملکرد سازمان‌ها منجر گردد.
وی با تأکید بر لزوم رسیدگی فوری به شکایات عمومی خاطرنشان کرد: طبق این دستورالعمل، فرآیند رسیدگی به شکایات از لحظه تماس شهروند تا زمان اعلام نتیجه نهایی باید حداکثر در طی ۳ ساعت کاری به سرانجام برسد. به علاوه، برای جلوگیری از بروز تأخیر، در صورتی که شکایت به وسیله راهبر ارشد دستگاه ارجاع نشود، سامانه به‌طور خودکار طی ۳۰ دقیقه آن را به سطوح پایین‌تر منتقل می‌کند.
رفیع‌زاده اصلاح نظام اداری بر پایه نظرات مردم را یکی از کلیدی‌ترین کارکردهای فواد ۱۲۸ به شمار آورد و افزود: نظرات شهروندان و نتایج نظارت و بررسی‌ها مبنای شناسایی مشکلات شایع و ریشه‌یابی نقاط ضعف در نظام اداری قرار خواهد گرفت. در این راستا، کلینیک‌های حل مسئله فواد ۱۲۸ در سطوح ملی، دستگاهی و استانی برای شناسایی چالش‌ها و پیگیری راه‌حل‌های اصلاحی در نظر گرفته شده‌اند.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور همچنین پرداخت مبتنی بر عملکرد را یکی دیگر از محورهای این دستورالعمل نامید و خاطرنشان کرد: عملکرد نهادها در چهار سطح عالی، خوب، متوسط و ضعیف ارزیابی می‌شود. برای کارکنان واجد شرایط در نهادهایی که عملکرد عالی یا خوب داشته باشند، مشوق‌های مالی و تقدیر رسمی مطابق با ضوابط و اعتبارات تعیین‌شده پیش‌بینی گردیده است.
وی همچنین بر لزوم اصلاح فرآیندهای اداری تأکید کرده و اعلام کرد: نهادهای دارای عملکرد متوسط موظف به اصلاح حداقل ۱۰ درصد و نهادهای دارای عملکرد ضعیف ملزم به اصلاح حداقل ۳۰ درصد از این فرآیندها هستند. علاوه بر این، آموزش‌های لازم برای پرسنل لبه خدمت در این نهادها نیز در نظر گرفته شده است.
رفیع‌زاده تصریح کرد: فواد ۱۲۸ صرفاً به عنوان مسیری برای ثبت شکایات نبوده، بلکه یک ابزار مؤثر برای پاسخگویی، اصلاح نظام اداری براساس بازخورد مردم و ارتقای مداوم کیفیت خدمات عمومی است.
با صدور این دستورالعمل، دستورالعمل قبلی مربوط به رسیدگی به شکایات ارباب‌رجوع، موضوع بند (۳) مصوبه شماره ۳۲۹/۷۰ شورای عالی اداری، ملغی می‌گردد.
متن کامل دستورالعمل را از اینجا ببینید.