اینترنت؛ محور اصلی نارضایتی‌های ارتباطی کاربران
به نقل از ایسنا، در حال حاضر زندگی روزمره افراد به شکل چشمگیری به اینترنت وابسته است. از انجام تراکنش‌های بانکی و پرداخت‌های آنلاین گرفته تا کار کردن از راه دور و فعالیت‌های تجاری اینترنتی، برگزاری کلاس‌های آنلاین و حتی ارتباط با دوستان و اعضای خانواده در فضای مجازی، همگی از این بستر شکل می‌گیرند. به همین دلیل، در هنگامی که دسترسی به اینترنت قطع می‌شود، بخش وسیعی از فعالیت‌های روزانه تحت تأثیر قرار می‌گیرد و نارضایتی کاربران به تبع آن افزایش می‌یابد. در عرصه ارتباطات، ثبت شکایات کاربران معمولاً بسته به اینکه مشکل از اینترنت، خط تلفن ثابت یا موبایل باشد، متنوع است، اما این واقعیت که اینترنت بیشترین شکایت‌ها را به خود اختصاص داده، تصادفی نیست؛ زیرا اینترنت به عنوان یک نیاز ضروری، بنیادی و حیاتی مشابه آب و برق تلقی می‌شود و هر گونه اختلال در آن می‌تواند واکنش‌های قوی برانگیزد.
بدیهی است که با پیشرفت فناوری، انتظارات مردم به طور چشمگیری افزایش یافته و آنها توقع دارند با پرداخت هزینه‌ای معین، به طور مداوم و با سرعتی بالا به اینترنت متصل شوند. اما از نظر فنی، ممکن است با محدودیت‌های فیزیکی و ظرفیت پهنای باند مواجه شویم، چراکه زیرساخت‌های قدیمی مانند کابل‌های مسی و سیستم‌های انتقال داده در بسیاری از مناطق هنوز از کارایی کافی برخوردار نیستند و با افزایش تعداد کاربران در یک ناحیه، ظرفیت پهنای باند تقسیم می‌شود و این امر منجر به کاهش سرعت می‌گردد.
با پیشرفت‌های فناورانه، انتظارات عمومی به طور چشمگیری افزایش یافته و کاربران انتظار دارند در عوض پرداخت هزینه‌ای مشخص، به صورت مداوم و با سرعت بالا به اینترنت دسترسی داشته باشند. اما از آنجا که با محدودیت‌های فنی و ظرفیت کم پهنای باند مواجه هستیم، کاربران احساس می‌کنند که هزینه‌ای که پرداخت می‌کنند، به نوعی محدودیت‌دار است.
در کشور ما، بخش عمده‌ای از شکایات حوزه ارتباطات از قضا به کیفیت خدمات مرتبط نمی‌شود، بلکه بیشتر ناظر بر دسترسی است. کاربران احساس می‌کنند که پولی که می‌پردازند، به نوعی محدودیت در خدمات را به همراه دارد. هنگامی که دسترسی به ابزارهایی مانند برنامه‌نویسی یا خدمات ابری محدود می‌شود، این امر به یک مشکل جدی حرفه‌ای و اقتصادی برای کاربران تبدیل می‌شود و نارضایتی را به دنبال خواهد داشت.
در بسیاری از کشورهای دیگر، رقابت شدید بین ارائه‌دهندگان خدمات اینترنت موجب می‌شود که اگر شرکتی خدمات با کیفیت پایین ارائه دهد، کاربران به راحتی انتخاب دیگری انجام دهند. اما در بازار کشور ما، تعداد شرکت‌های بازیگر محدود است و زیرساخت‌ها مثل سیم‌های مسی و خطوط تلفن در بسیاری از خانه‌ها تحت انحصار مخابرات قرار دارد. این امر موجب می‌شود که کاربران احساس کنند چاره‌ای جز تحمل وضعیت جاری ندارند و این احساس استیصال، نارضایتی و سرخوردگی آنها را تشدید می‌کند.
بر اساس آخرین گزارش فصلی از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) در بهار امسال، قطع خدمات در بالاترین رتبه شکایت‌های کاربران در حوزه ارتباطات قرار داشته و پس از آن، تأخیر در نصب، راه‌اندازی و واگذاری خدمات ارتباطی در جایگاه دوم بیشترین شکایت‌ها قرار دارد. موضوعات دیگری همچون عدم جمع‌آوری سرویس، نارضایتی از پاسخگویی کادر پشتیبانی، و ایجاد اختلال و خرابی در حین مکالمه در رتبه‌های بعدی قرار گرفته‌اند. بر طبق این گزارش، در بهار امسال بیش از نیمی از شکایت‌های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ مربوط به مشترکین خدمات اینترنت پهن باند ثابت و سیار بوده و حدود ۳۱ درصد به تلفن ثابت و ۱۶ درصد به تلفن همراه اختصاص داشته است.
تحلیل مقایسه‌ای این آمار با زمستان سال گذشته نشان می‌دهد که سهم شکایت‌های مربوط به خدمات اینترنت پهن باند ثابت و سیار از ۴۳ درصد به ۵۳ درصد افزایش یافته، در حالی که شکایت‌های مربوط به تلفن ثابت از ۳۹ درصد به ۳۱ درصد و موبایل از ۱۸ درصد به ۱۶ درصد کاهش یافته است، که این امر نشان از افزایش مشکلات مربوط به خدمات اینترنتی و پهن باند در شکایت‌های کاربران در سامانه ۱۹۵ دارد.
بر اساس آخرین گزارش فصلی، قطع خدمات در رأس شکایت‌های کاربران حوزه ارتباطات قرار دارد و پس از آن تأخیر در نصب، راه‌اندازی و واگذاری خدمات در جایگاه دوم قرار گرفته است.یکی دیگر از دلایل رایج نارضایتی، احساس گران‌فروشی یا عدم شفافیت در تعرفه‌ها و حجم اینترنت است. بسیاری از کاربران از بسته‌های اینترنت و زود تمام شدن آنها شکایت دارند و از تغییر تعرفه‌ها بدون بهبود قابل توجه در سرعت یا کیفیت ابراز نارضایتی می‌کنند.
کارشناسان بر این باورند که به موازات افزایش تعداد کاربران و حجم مصرف داده‌ها، ظرفیت شبکه‌های انتقال باید به تناسب درخواست‌ها توسعه یابد تا در زمان اوج مصرف، با افت کیفیت مواجه نشویم. امروزه، بخش قابل توجهی از ناپایداری‌ها را می‌توان با توسعه شبکه‌های 5G برطرف کرد، که می‌تواند بار ترافیکی را از روی شبکه ثابت کم کرده و کیفیت و پایداری بهتری در مناطق شهری رقم بزند.
علاوه بر این، در صورتی که پروژه ملی توسعه فیبر نوری با سرعت و دقت بیشتری پیگیری شود، چرا که فیبر در مقابل نویز و قطعی کابل‌های مسی مقاومت بیشتری دارد، می‌تواند پایداری اینترنت ثابت را به شکل قابل توجهی افزایش دهد.
یکی از موضوعاتی که در گزارش‌های مردمی سامانه ۱۹۵ به کرات مشاهده می‌شود، شکایات مرتبط با پیامک‌های تبلیغاتی است. این پیامک‌ها معمولاً به عنوان پیامک‌های تبلیغاتی شناخته می‌شوند. بعضی از مشترکان اعلام کرده‌اند که حتی پس از شماره‌گیری کد دستوری #۸۰۰* و ارسال کد مربوطه به اپراتور، هنوز نیز پیامک‌های تبلیغاتی برای آنها ارسال می‌شود. علت این مشکل می‌تواند این باشد که کاربران کدهای غیرفعال‌سازی پیامک‌های تبلیغاتی را به درستی اعمال نکرده‌اند و باید بدانند که برای جلوگیری از دریافت پیام‌های تبلیغاتی، الزامی است که کدهای مربوطه را به اپراتور خود ارسال کنند. مشترکانی که تمایل به عدم دریافت پیامک‌های تبلیغاتی دارند، علاوه بر شماره‌گیری #۸۰۰* می‌توانند با اپراتورهای خود تماس گرفته و درخواست لغو دریافت این پیامک‌ها را نمایند.
علاوه بر این، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) با موارد تخلف در ارسال پیامک‌های تبلیغاتی به شدت برخورد می‌کند، بنابراین اگر مشترکی اقدام به ارسال پیامک‌های تبلیغاتی کند، شناسایی شده و ارسال پیامک به او قطع خواهد شد. کافی است شماره ارسال‌کننده چنین پیامک‌هایی را به سرشماره ۱۹۵ ارسال کنید تا پس از بررسی موضوع، امکان ارسال پیامک برای آن شماره غیرفعال گردد.
براساس اعلام ایسنا، سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵) به منظور ارتقای رضایت کاربران و رسیدگی به شکایات مردمی در زمینه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات، شامل تلفن ثابت، اینترنت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان راه‌اندازی شده و کاربران خدمات ارتباطی، فناوری اطلاعات و پستی می‌توانند با مراجعه به وب‌سایت ۱۹۵.cra.ir یا تماس با تلفن گویای ۱۹۵، شکایات خود از سرویس‌های مختلف حوزه ICT و پست را ثبت و پیگیری کنند.
انتهای پیام