از تاخیر در پردازش کارها تا عدم پاسخگویی کارمند؛ چگونه میتوان نارضایتی از خدمات اداری را دنبال کرد؟
به نقل از ایسنا، هنگامی که یک کار اداری ساده باعث سرگردانی مردم میان چندین اتاق و کارمند شود، و شهروندان نتوانند پاسخ روشنی دریافت کنند یا مجبور شوند مدت زیادی برای دریافت یک خدمت انتظار بکشند، سؤالی که مطرح میشود این است: افراد باید کجا اعتراض کنند و چه کسی پاسخگو خواهد بود؟
سامانه «فؤاد ۱۲۸» به منظور ثبت و پیگیری مشکلات شهروندان در روند دریافت خدمات اداری راهاندازی شده است؛ اما آیا این سیستم تنها یک مسیر جدید برای ثبت شکایت است یا میتواند به اصلاح نظام اداری نیز کمک کند؟
تجربههای متعدد شهروندان در ارتباط با نظام اداری، نشاندهنده چالشهایی چون بیاطلاعی از روند رسیدگی، تأخیرهای غیرقابل پیشبینی، سردرگمی میان واحدها و ساختمانهای مختلف، دریافت پاسخهای متناقض و عدم آگاهی از مسیر مناسب برای پیگیری یک مشکل است. در این شرایط، انجام یک فرآیند اداری ساده میتواند به رفتوآمد و انتظارهای بیشماری برای شهروندان تبدیل شود.
در چنین وضعیتی، سامانه «فؤاد ۱۲۸» با هدف فراهم آوردن امکان گزارش بهطور مشخص از مشکلات در فرآیند دریافت خدمات اداری راهاندازی شده و دستگاه مربوطه موظف است به صورت مستقیم و در سریعترین زمان ممکن به این مسائل پاسخ دهد.
فؤاد از کجا آغاز شد؟
این سامانه به عنوان بخشی از برنامه اصلاح نظام اداری دولت سیزدهم تعریف شده است.
در جلسه یکصدو نود و دوم شورای عالی اداری که به تاریخ پنجم دیماه ۱۴۰۳ برگزار شد، این طرح به پیشنهاد سازمان اداری و استخدامی کشور و به استناد به ماده ۱۱۵ قانون مدیریت خدمات کشوری به تصویب رسید.
در این مصوبه، «طراحی و راهاندازی سامانه فوریتهای اداری» به عنوان یکی از اقدامات کلیدی برای ضمانت رسیدگی فوری به مسائل اداری و ارتقای رضایتمندی مردم پیشبینی شده است.
بنابراین، فؤاد به عنوان بخشی از یک سیاست وسیعتر برای بهبود نظام اداری به شمار میرود، سیاستی که فراتر از پاسخ به چند شهروند ناراضی، به ارتقای کیفیت خدمات در دستگاههای اجرایی نیز توجه دارد.
مسئولان نیز در توضیحات خود به اهدافی چون شفافیت بیشتر در ادارات، کاهش زمان پاسخدهی، بهبود کیفیت خدمات عمومی و بهرهگیری از تجربیات شهروندان برای شناسایی ناکارآمدیها اشاره کردهاند.
از این رو، میتوان منطق سامانه را به شکل زیر خلاصه کرد:
تجربه شهروند → ثبت مشکل → ارجاع به دستگاه → پاسخدهی دستگاه → ارزیابی دوباره توسط شهروند → ثبت نتیجه → استفاده از دادهها برای ارزیابی عملکرد.
این زنجیره، متمایزکننده فؤاد از یک «شماره تلفن شکایت» ساده است.
شهروند در فؤاد دقیقاً چه چیزی را گزارش میکند؟
موضوع اصلی در سامانه فؤاد کیفیت و نحوه ارائه خدمات اداری است. به بیان دیگر، شهروندان میتوانند از این سامانه استفاده کنند در صورتی که در فرآیند دریافت خدمت با مشکلی مواجه شوند.
به عنوان مثال، اگر یک دستگاه دولتی در ارائه خدمات بیش از حد معمول کار را به تأخیر بیاندازد، شهروند را از یک واحد به واحد دیگر بفرستد، توضیحات روشنی درباره روند انجام کار ندهد یا کارکنان با مراجعین بهخوبی برخورد نکنند، شهروند میتواند از طریق فؤاد ۱۲۸ این مشکل را پیگیری کند.
به طور خلاصه، فؤاد به خودی خود در مورد هر گونه اختلاف بین شهروند و یک نهاد دولتی قضاوت نمیکند؛ بلکه تنها به کیفیت ارائه خدمات اداری و عملکرد کل سیستم مربوط میشود.
از این رو، نباید فؤاد ۱۲۸ را با سامانههایی که برای گزارش تخلفات اقتصادی یا جرائم خاص طراحی شدهاند مقایسه کرد. فؤاد بهطور خاص برای رصد مشکلات مردم در روند دریافت خدمات اداری ایجاد شده است.
چرا به آن «فوریتهای اداری» گفته میشود؟
یکی از تفاوتهای اصلی که مسئولان برای فؤاد مطرح کردهاند، سرعت رسیدگی سریعتر نسبت به سامانههای مشابه است.
کامل داودی، رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در ۲۹ فروردینماه ۱۴۰۵ در جلسه شورای اداری استان مازندران و در حین راهاندازی سامانه فؤاد ۱۲۸، اعلام کرد که موضوعات ثبت شده در این سامانه در کمتر از سه ساعت پیگیری میشوند.
در ادامه این موضوع، در زمان راهاندازی فؤاد در استانهای دیگر نیز به پاسخدهی اولیه در کمتر از سه ساعت اشاره شده است.
البته لازم به ذکر است که سه ساعت به معنای حل نهایی هر مشکل اداری در همین بازه زمانی نیست.
فؤاد دقیقاً به چه شکایتهایی رسیدگی میکند؟
برای تعیین مفهوم «مشکلات اداری» در فؤاد، کامل داودی - رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی - در توضیح شاخصهای سامانه، مواردی چون غیبت کارمندان یا مدیران، عدم اطلاعرسانی در خصوص قوانین و فرآیندها، عدم رعایت زمان قانونی ارائه خدمات، موکول کردن خدمات به زمانهای دیگر بدون توجیه، عدم شفافسازی تصمیمات، اختلال در سامانهها و تجهیزات اداری، عدم رعایت احترام و عدالت و احترام به اربابرجوع و همچنین اسراف منابع دولتی را ذکر کرده است.
داودی توضیح داد که یکی از مسائلی که فؤاد بهطور خاص رصد میکند، وضعیت تلفنهای گویای دستگاههاست.
او در توضیحات خود درباره وضعیت این خطوط اعلام کرده که از ۱۲۳ تلفن گویای مورد بررسی، ۸۵ درصد قطع بودهاند و امکان دریافت خدمات از طریق این خطوط تقریباً غیرممکن است.
چگونه فؤاد یک شکایت را پیگیری میکند؟
روند اعلام شده برای فؤاد تنها به این محدود نمیشود که شهروند تماس برقرار کند و سپس دستگاه مربوطه پاسخی به پرونده ارائه دهد.
در سازوکار فؤاد، پاسخ دستگاه به معنای پایان موضوع تلقی نمیشود. بلکه پس از اعلام نتیجه، بار دیگر با شهروند تماس گرفته میشود تا رضایت یا عدم رضایت او ثبت گردد.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری، به تازگی تأکید کرده که پس از ثبت شکایت، دوباره با شهروند تماس گرفته میشود و نظر شخص شاکی ملاک نهایی است.
در برخی توضیحات از استانها، زمان بین این تماس مجدد ۲۴ ساعت پس از پاسخ دستگاه ذکر شده است.
در بسیاری از سازوکارهای اداری، «پاسخدهی به دستگاه» میتواند به معنای خاتمه پرونده محسوب شود. اما در فؤاد، حداقل در روند اعلام شده، بین پاسخ ارائه شده توسط دستگاه و رضایت شهروند تفاوت قائلاً وجود دارد.
به تعبیر سادهتر، سؤال فؤاد این نیست که «آیا دستگاه پاسخی داده است؟
بلکه سؤال اصلی این است که «آیا مشکل شهروند بهواقع حل شده است؟
۱۲۶ هزار تماس؛ اما همه تماسها شکایت نیستند
طبق آماری که کامل داودی - رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور - در خردادماه ۱۴۰۵ درباره عملکرد فؤاد ارائه کرده، در طول یک سال بیش از ۱۲۶ هزار تماس موفق با سامانه برقرار شده و پس از پالایش و تحلیل، حدود ۱۵ تا ۱۶ هزار مورد به فرآیند رسیدگی وارد شدهاند. در یکی از گزارشهای منتشر شده در تاریخ ۲۳ خردادماه ۱۴۰۵ هم به همین آمار اشاره شده و تعداد ۱۲۶ هزار تماس و حدود ۱۶ هزار مورد قابل پیگیری اعلام شده است.
این تفکیک از جنبه آماری اهمیت زیادی دارد؛ چرا که نشاندهنده فاصله معناداری میان تعداد تماسهای ورودی و تعداد مواردی است که واقعاً به شکل رسمی پیگیری میشوند.
بنابراین، زمانی که گفته میشود «۱۲۶ هزار تماس با فؤاد برقرار شده»، نباید آن را معادل «۱۲۶ هزار شکایت ثبتشده» تلقی کرد.
۵۹ درصد مشکلات حل شد؛ اما با چه معیاری؟
یکی از مهمترین آمارهای اعلامشده درباره عملکرد فؤاد، رقم ۵۸ تا ۵۹ درصد میباشد.
بر اساس آمارهایی که کامل داودی، رئیس مرکز ملی بازرسی و ارتقای سلامت و فوریتهای اداری، در راستای توصیف عملکرد سامانه ارائه کرده، بیش از ۵۸ درصد از شهروندانی که شکایت خود را در سامانه ثبت کردهاند، در تماس مجدد، رضایت خود را از روند رسیدگی اعلام کردهاند.
این نکته که این رقم نشاندهنده درصد «رضایت یا حل مشکل از نظر شهروند» است، نه فقط درصد پروندههایی که دستگاه گفته مختومه شدهاند، اهمیت ویژهای دارد؛ ۵۹ درصد، به واقع از نگاهی مربوط به ارزیابی شهروند است؛ نه صرفاً موفقیت دستگاه در خاتمه پرونده.
این تفاوت باعث میشود آمار فؤاد معنایی دیگر پیدا کند.
چرا که اگر دستگاهی اعلام کند که یک پرونده حل شده است، اما شهروند هنوز مشکلش حلشده ندانسته باشد، پرونده از دیدگاه شهروند وضعیت متفاوتی خواهد داشت.
در واقع، فؤاد تلاش کرده تا بخشهایی از ارزیابی عملکرد دستگاه را از منظر «درون سازمان» به تجربیات دریافتکنندگان خدمات منتقل کند.
فؤاد چه اطلاعاتی را برای دولت روشن میکند؟
شاید بخش مهم فؤاد، دادههایی باشد که از تماسهای مردمی شکل میگیرد.
زمانی که صدها یا هزاران شهروند بابت یک سازمان، یک خدمت یا یک فرآیند خاص شکایت میکنند، موضوع دیگر تنها یک مشکل فردی نیست؛ این دادهها میتوانند نمایانگر یک مشکل ساختاری در فرآیند ارائه خدمات باشند.
برای همین، سازمان اداری و استخدامی از قابلیت فؤاد برای تولید نوعی «نقشه حرارتی» سخن گفته است؛ تصویری که میتواند نشاندهنده نقاط مشکلدار در دستگاهها و مناطق مختلف باشد و امکان ارزیابی و اصلاح نقاط ضعف عملکرد دستگاهها را فراهم نماید.
برای نمونه، اگر در یک منطقه خاص، تعداد زیادی از شهروندان نسبت به یک خدمت مشابه شکایت داشته باشند، سیاستگذاران میتوانند به جای رسیدگی جداگانه به بسیاری از پروندهها، به ریشه مشترک مشکل بپردازند.
اینجا است که فؤاد میتواند از یک سامانه شکایت به یک ابزار اصلاح خدمات عمومی دولتی تبدیل شود.
از شکایت فردی تا اصلاح یک فرآیند
فرض کنید صد شهروند برای دریافت یک خدمت مشخص، با یک مشکل یکسان برخورد کردهاند.
در یک نظام سنتی، احتمالاً برای هر فرد یک پرونده جداگانه ایجاد خواهد شد و پس از پاسخ به هر شکایت، موضوع به پایان میرسد.
ولی اگر اطلاعات مربوط به این صد پرونده تجمیع شود، ممکن است روشن شود که مشکل نه در عملکرد یک کارمند، بلکه در روند طراحی خدمت، دستورالعملها، سامانه الکترونیکی، تقسیم وظایف، و کمبود نیروی انسانی میباشد.
این همان نقطهای است که فلسفه فؤاد اهمیت پیدا میکند.
اگر خروجی سامانه فقط به «تعداد شکایتهای رسیدگیشده» محدود شود، تنها یک سیستم پاسخگویی ایجاد شده است.
اما اگر این دادهها نشان دهد: کدام دستگاه با بیشترین مشکلات روبروست؛ کدام خدمت بیشتر از بقیه شکایت دارد؛ چه فرآیندی سبب نارضایتی بیشتری شده است؛ کدام منطقه یا واحد اداری ضعف بیشتری دارد و کدام اصلاحات منجر به کاهش شکایتها شده است، آن وقت فؤاد میتواند به ابزاری برای اصلاح نظام اداری تبدیل شود.
آیا پاسخ سریع به معنای اصلاح نظام اداری است؟
در اینجا باید تفاوت بین سرعت پاسخگویی و اصلاح واقعی نظام اداری را در نظر داشت؛ رسیدگی در مدت سه ساعت، اگر تنها معنای پاسخ سریع به یک شکایت باشد، خود به خود به معنی حل ریشهای مشکل نیست. اثربخشی فؤاد زمانی به واقعیت میپیوندد که اطلاعات مربوط به شکایتها برای شناسایی مشکلات مکرر، اصلاح فرآیندهای معیوب و کاهش دوباره همان شکایتها مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین، ارزیابی موفقیت فؤاد فقط از طریق تعداد تماسها و سرعت پاسخگویی امکانپذیر نیست؛ سؤال کلیدی این است که آیا این سیستم میتواند نظام اداری را به اصلاح نمودن وادار کند یا خیر؟
آمار موجود نشان میدهد که فؤاد تاکنون توانسته حجم وسیعی از تماسهای شهروندان را دریافت کند و بخشی از این تماسها را وارد فرآیند رسیدگی کند. همچنین یک سازوکار برای دریافت نظر دوباره شهروند در مورد نتیجه پرونده در نظر گرفته شده و سازمان اداری و استخدامی از قابلیتهای استفاده از دادههای سامانه برای ارزیابی عملکرد دستگاهها سخن گفته است.
اما یک مرحله مهم هنوز باقی است: تبدیل داده به اصلاح.
اگر دادههای فؤاد فقط برای ارزیابی عملکرد دستگاهها و به منظور ثبت تذکر، تشویق یا سنجش کیفیت پاسخگویی آنها به کار رود، کارکرد این سامانه به ارزیابی عملکرد محدود خواهد شد. ولی اگر این دادهها به مبنای اصلاح فرآیندهای ناکارآمد، تغییر دستورالعملها، آموزش کارکنان و بازطراحی خدمات تبدیل شود، آنگاه میتواند به ابزار اصلاح نظام اداری بدل گردد.
فؤاد ۱۲۸ چیست؟
این سامانه راهی برای پیگیری مشکلات و شکایات مرتبط با کیفیت ارائه خدمات اداری است.
هدف این سامانه تنها ثبت شکایت نیست؛ بلکه افزایش سرعت پاسخگویی، بهبود کیفیت خدمات و بهرهبرداری از تجارب شهروندان برای ارزیابی نظام اداری از مهمترین اهداف آن محسوب میشود.
سرعت رسیدگی چقدر است؟
مسئولان سازمان اداری و استخدامی از زمان رسیدگی حدود سه تا چهار ساعت صحبت کردهاند؛ اما این رقم نباید با زمان حل نهایی همه مشکلات یکی دانسته شود.
بر اساس آمار اعلام شده توسط رئیس مرکز ملی بازرسی، بیش از ۱۲۶ هزار تماس موفق در مدت یک سال ثبت شده و حدود ۱۵ تا ۱۶ هزار مورد پس از پالایش و بررسی وارد فرآیند رسیدگی شدهاند.
چند درصد از مشکلات حل شده است؟
بیش از ۵۸ درصد از شهروندانی که شکایت خود را ثبت کردهاند، در تماس مجدد رضایت خود را از روند رسیدگی اعلام کردهاند؛ این شاخص بر اساس نظر خود شهروند سنجیده میشود.
آیا رضایت شهروند مورد بررسی قرار میگیرد؟
پس از اعلام نتیجه از سوی دستگاه، با شهروند تماس گرفته شده و نظر او در مورد نتیجه پرسیده میشود. به گفته کامل داودی، ملاک نهایی نظر شخص شاکی خواهد بود.
انتهای پیام