مشتریان مهم ترند یا کارمندان
ساعت24- آنجلا اهرنت( Angela Ahrendts) مدیر عامل سابق کمپانی معروف بربری ( Burberry) و مدیر فروش آنلاین اپل میگوید :" همه در مورد این صحبت می کنند که چطور با مشتریان ارتباط برقرار کنید اما اول باید با کارمندان تان رابطه خوبی داشته باشید ".
r /> " اول کارمندان , سپس مشتریان " هم عنوان کتابی است از وینت نایر (Vineet Nayer) مدیرعامل اچ سی ال تکنولوژی، او در این کتاب اعلام میکند با اهمیتی که اول برای کارمندان و سپس برای مشتریانش قائل شد , توانست بزرگترین شرکت IT دنیا را داشته باشد.
موضوع کارمندان ,موضوعی ارزشی
مهم ترین موضوع ارزشی که باید همیشگی باشد و امروزه محوریت همه سازمان ها است مسائل مربوط به کارمندان می باشد.
وینت نایر اعتقاد دارد اگر شما به افرادتان توجه کنید مطمئنا آنها هم متوجه مشتریان خواهند بود. و این به روشنی بیانگر درایت
و تجربه است.
این طرز تفکر امروزه بیشتر از هر زمان دیگری اهمیت دارد چون طرز فکر کارمندان نیز متفاوت است .آنها دیگر اجباری برای کارکردن با شما ندارند.اگر باهوش و استعداد باشند می توانند جای دیگری را انتخاب کنند چون سازمان شما دیگر تنها موقعیت برای آنها نیست. اگر از آنها حمایت نکنید به سادگی می توانند سازمان تان را ترک کنند.
عمل , موثرتر از حرف
اگر ساز مان ها در راستای ارتباطی که کارمندان با مشتریان دارند , نحوه ارتباط با کارمندان را بخوبی مدیریت کنند آنوقت
تمام شواهد و معیارهای اساسی شان نشان دهند پیشرفتی عظیم و فوق العاده خواهد بود.تناسب نداشتن حرف با عمل و توقع رسیدن
به نتایج خوب ,منطقی نیست.صرفا حرف زدن بیانگر ارزش گذاشتن به کارمندان نیست برای رسیدن به نتیجه مطلوب باید دست به عمل زد.
اگر با کارمندان تان همانطور رفتار کنید که با بهترین مشتریان تان برخورد می کنید دیگر نیازی به حرف وشعار ندارید چون به آن عمل کرده اید. اگر مشتریان تان به مشکلی بخورند درصدد رفع آن بر می آیید, اگر باشما تماس بگیرند حتما جواب شان را می دهید , اگر با شما حرفی داشته باشند مطمئنا گوش می دهید , واگر شکایتی در مورد روال کار یا خدمات تان داشته باشند سریعا دنبال رسیدگی و حل آن هستید ,رویکرد شما نسبت به کارمندان تان نیز باید همین گونه باشد و به مسائل مشترک کارکنان نیز به اندازه مشتریان اهمیت دهید.
با این حال این فرایند کلی تساوی میان گروه مشتریان و گروه کارمندان از خود شخص شروع میشود.بعنوان مدیر می توانیم این
روال را از خودمان شروع کنیم.مدیرانی هستند که اغلب می گویند از سیاست " در باز " پیروی می کنند اما نمی توان با آنها ملاقات کرد یا پاسخ ایمیل را نمی دهند.
اگر هم کسی موفق به دیدار با آنها شود مرتب به ساعت نگاه می کنند و نگاه بی تفاوتی به مخاطب شان دارند.آیا این مدیران با مشتریانشان هم اینگونه رفتار می کنند؟
واقعیت این است : حرف ارزشی ندارد ؛ عمل کنید. سازمان ها , رهبران و مدیران نباید تفاوتی میان حرف و عملکردشان وجود داشته باشد چون اعتبار و شایستگی شان را تخریب می کند.می توان با یک یا دوعمل نا بخردانه ,چیزی را که سالها برای بدست آوردنش وقت گذاشته شده , به باد داد.اگر معادله اعتماد بهم بریزد همه چیز تامم خواهد شد چون شرکت نمی تواند با اعتبار آسیب دیده به حیاتش ادامه دهد. به همین دلیل مهمترین چیز بی پرده و در انظار بودن تا حد ممکن است و این شیوه ای است که سازمان ها برای مشتریان شان در پیش میگیرند.
بگذارید عملکردتان گویای پیام تان باشد. شما با چیز هایی که می گویید و کارهایی که میکنید پیام تان را می رسانید اگر عملکرد های
مداوم ,پشتیبان حرف هایی است که می زنید نباشد , پوچ و بی ارزش حواهند بود.
اگر سازمان تان اعتبارش را نزد مشتریان از دست بدهد چه روی خواهد داد؟آیا آنها می توانند رابطه چند ساله را نابود کنند؟
پاسخ خیر است ,چون می دانند که به تلاش سارمان شان برای جبران , لطمه وارد خواهند کرد.
پس مستعد ترین افراد را بکار بگیرید و با آنها مانند بهترین مشتریان تان رفتار کنید.اگر سازمان ها از این استدلال پیروی کنند حجم وسیعی از دردسرها و نقص های شان برطرف خواهد شد.روی افراد توانا و مستعد تمرکز کنید , مشتریان خود به خود حفظ خواهند شد.
موضوع کارمندان ,موضوعی ارزشی
مهم ترین موضوع ارزشی که باید همیشگی باشد و امروزه محوریت همه سازمان ها است مسائل مربوط به کارمندان می باشد.
وینت نایر اعتقاد دارد اگر شما به افرادتان توجه کنید مطمئنا آنها هم متوجه مشتریان خواهند بود. و این به روشنی بیانگر درایت
و تجربه است.
این طرز تفکر امروزه بیشتر از هر زمان دیگری اهمیت دارد چون طرز فکر کارمندان نیز متفاوت است .آنها دیگر اجباری برای کارکردن با شما ندارند.اگر باهوش و استعداد باشند می توانند جای دیگری را انتخاب کنند چون سازمان شما دیگر تنها موقعیت برای آنها نیست. اگر از آنها حمایت نکنید به سادگی می توانند سازمان تان را ترک کنند.
عمل , موثرتر از حرف
اگر ساز مان ها در راستای ارتباطی که کارمندان با مشتریان دارند , نحوه ارتباط با کارمندان را بخوبی مدیریت کنند آنوقت
تمام شواهد و معیارهای اساسی شان نشان دهند پیشرفتی عظیم و فوق العاده خواهد بود.تناسب نداشتن حرف با عمل و توقع رسیدن
به نتایج خوب ,منطقی نیست.صرفا حرف زدن بیانگر ارزش گذاشتن به کارمندان نیست برای رسیدن به نتیجه مطلوب باید دست به عمل زد.
اگر با کارمندان تان همانطور رفتار کنید که با بهترین مشتریان تان برخورد می کنید دیگر نیازی به حرف وشعار ندارید چون به آن عمل کرده اید. اگر مشتریان تان به مشکلی بخورند درصدد رفع آن بر می آیید, اگر باشما تماس بگیرند حتما جواب شان را می دهید , اگر با شما حرفی داشته باشند مطمئنا گوش می دهید , واگر شکایتی در مورد روال کار یا خدمات تان داشته باشند سریعا دنبال رسیدگی و حل آن هستید ,رویکرد شما نسبت به کارمندان تان نیز باید همین گونه باشد و به مسائل مشترک کارکنان نیز به اندازه مشتریان اهمیت دهید.
با این حال این فرایند کلی تساوی میان گروه مشتریان و گروه کارمندان از خود شخص شروع میشود.بعنوان مدیر می توانیم این
روال را از خودمان شروع کنیم.مدیرانی هستند که اغلب می گویند از سیاست " در باز " پیروی می کنند اما نمی توان با آنها ملاقات کرد یا پاسخ ایمیل را نمی دهند.
اگر هم کسی موفق به دیدار با آنها شود مرتب به ساعت نگاه می کنند و نگاه بی تفاوتی به مخاطب شان دارند.آیا این مدیران با مشتریانشان هم اینگونه رفتار می کنند؟
واقعیت این است : حرف ارزشی ندارد ؛ عمل کنید. سازمان ها , رهبران و مدیران نباید تفاوتی میان حرف و عملکردشان وجود داشته باشد چون اعتبار و شایستگی شان را تخریب می کند.می توان با یک یا دوعمل نا بخردانه ,چیزی را که سالها برای بدست آوردنش وقت گذاشته شده , به باد داد.اگر معادله اعتماد بهم بریزد همه چیز تامم خواهد شد چون شرکت نمی تواند با اعتبار آسیب دیده به حیاتش ادامه دهد. به همین دلیل مهمترین چیز بی پرده و در انظار بودن تا حد ممکن است و این شیوه ای است که سازمان ها برای مشتریان شان در پیش میگیرند.
بگذارید عملکردتان گویای پیام تان باشد. شما با چیز هایی که می گویید و کارهایی که میکنید پیام تان را می رسانید اگر عملکرد های
مداوم ,پشتیبان حرف هایی است که می زنید نباشد , پوچ و بی ارزش حواهند بود.
اگر سازمان تان اعتبارش را نزد مشتریان از دست بدهد چه روی خواهد داد؟آیا آنها می توانند رابطه چند ساله را نابود کنند؟
پاسخ خیر است ,چون می دانند که به تلاش سارمان شان برای جبران , لطمه وارد خواهند کرد.
پس مستعد ترین افراد را بکار بگیرید و با آنها مانند بهترین مشتریان تان رفتار کنید.اگر سازمان ها از این استدلال پیروی کنند حجم وسیعی از دردسرها و نقص های شان برطرف خواهد شد.روی افراد توانا و مستعد تمرکز کنید , مشتریان خود به خود حفظ خواهند شد.
